de Corina Ghiațău, Organizational Development Manager, Orange
„Human-centricity” este principiul aplicat de multe branduri importante, însă nu la fel de multe companii oglindesc acest principiu și în relația cu angajații lor. Studiile de segmentare a angajaților și definirea de personal reprezintă unul dintre instrumentele care transformă acest principiu în rezultate palpabile, crescând relevanța și personalizarea serviciilor de HR în fața așteptărilor diferite ale angajaților.
„Furnizorii online știu să îmi recomande noi produse interesante chiar după prima comandă, dar compania pentru care lucrez nu îmi poate recomanda următorul pas în carieră după 15 ani de colaborare”. Acesta este modul în care începem să gândim ca angajați, influențați de modul în care se transformă lumea.
Relevant, inovativ, disruptiv. Sunt cuvintele pe care le-am folosit aproape zilnic, în ultimii ani, pentru a descrie atributele dorite de la un nou produs sau program pentru angajați. Iar pentru a explica rolul echipei de Organizational Development, am început să vorbim despre design și testare, inovație, și mai puțin despre rolul de expert sau consultant, atât de important în trecut și devenit între timp implicit, dar insuficient. În fața transformărilor din tehnologie, business și așteptările oamenilor, esențial nu mai este să fii cel mai bun expert într-un proces de HR, ci cât de agil ești în a te putea detașa oricând de bunele practici și de experiența ta și a inventa soluții cu totul diferite sau chiar a răsturna paradigme vechi de gândire.
Simt două forțe majore care ne trag în această direcție: prima este transformarea dată de tehnologie a modului în care cumpărăm, călătorim, învățăm, interacționăm cu ceilalți și cu mediul din jur, de unde și așteptări cu totul noi față de mediul de lucru, iar a doua este dată de predicțiile asupra viitorului în ceea ce privește modul în care vom lucra.
VIITORUL ȘI TEHNOLOGIA
Angajatul este, în primul rând, un consumator, un client al altor branduri care îi formează noi așteptări. De obicei, ne dorim de la compania pentru care lucrăm aceleași lucruri pe care le căutăm și la brandurile care ne plac: servicii și produse personalizate, ușor de accesat, desenate pe nevoile noastre și care ne oferă o experiență interesantă.
Conform unui studiu Infosys, 78% dintre consumatori vor cumpăra a doua oară de la același brand dacă acesta le va crea oferte personalizate. Chiar dacă un studiu de aceeași amploare nu a fost realizat încă și în legătură cu loializarea angajaților prin programe și servicii de HR personalizate, semnalul ajunge deja și la noi. Imaginează-ți acum o zi de muncă din viitor. Sigur ai auzit previziunile despre câte joburi vor fi înlocuite cu altele noi sau cum se va schimba modul în care vom interacționa cu angajatorii pe măsură ce „uberizarea” muncii, inteligența artificială sau platformele colaborative se vor răspândi.
Să ne gândim numai cum ar fi să îți începi o zi de lucru, de oriunde te-ai afla, prin a-ți configura pachetul de beneficii așa cum îți gestionezi acum coșul de cumpărături online, în schimbul proiectelor pe care ți le alegi pe o platformă care aduce împreună companiile și proiectele lor cu profesioniștii și competențele acestora. Este ușor de crezut, pentru că suntem deja obișnuiți cu acest model de marile platforme de vânzare online. Ce fel de abordare de HR va fi necesară pentru a permite o asemenea flexibilitate?
EMPATIA, CA METODOLOGIE
Am realizat că orice companie are puterea de a pregăti această revoluție prin a duce relația cu angajații săi la următorul nivel la care aceștia simt că personalitatea lor unică a contat în crearea a ceea ce compania le propune. Astfel a apărut ideea unui studiu de segmentare, metodă des folosită în marketing. Înainte de toate, un astfel de proiect a adus o nouă mentalitate și un nou mod de lucru. A fi centrat pe oameni înseamnă a-i asculta cu adevărat, pentru a-i înțelege în primul rând și abia apoi pentru a le răspunde adecvat. Cu alte cuvinte, înseamnă empatie.
Însă cum ar putea o companie să devină centrată pe oameni când Stony Brook University a descoperit că abia 20% dintre oameni sunt empatici în mod nativ? Prin urmare, dacă soluția nu este în oameni și în înclinațiile lor native, atunci ne rămâne să o căutam în procese: da, empatizarea poate fi dezvoltată la nivelul întregii organizații prin metodele de lucru și pașii concreți pe care îi facem ori de câte ori desenăm un lucru nou.
Metodologia de Design Thinking o demonstrează din plin atunci când amână generarea de idei la o problemă chiar cu câteva săptămâni, până când echipa dobândește o înțelegere profundă a problemei din perspectiva celor care o trăiesc, luându-le interviuri, observându-i în mediul lor și studiind problema din cât mai multe unghiuri. Însă cum putem cultiva empatizarea în ceea ce facem zi de zi în HR și nu numai în proiecte de amploare în care putem aplica un proces de Design Thinking?
CE SUNT „EMPLOYEE PERSONAS”
Un instrument de empatizare cu angajații este cel de Personas, adică realizarea de portrete generice care reprezintă diferite tipuri de oameni din companie, pentru a le înțelege nevoile, comportamentele, aspirațiile, pentru a ne putea transpune în situațiile și perspectivele lor atunci când creăm soluții pentru aceștia. Și ceea ce pare că aduce o complexitate mai mare în munca unui om de HR am descoperit că aduce de fapt profunzime, relevanță și sens.
Spre exemplu, ce e mai greu sau stresant: să gândești un program de well-being care să se potrivească tuturor departamentelor, ariilor, generațiilor, ca să nu mai vorbim de diversitatea nevoilor fiecărui individ în parte sau să știi deja că nevoile angajaților se grupează în câteva tipologii? Că unora le place să exploreze o diversitate de hobby-uri, preferând aventura și senzațiile tari; că alții preferă să se relaxeze împreună cu familia sau cu prietenii și ar aprecia programe pe care să le poată accesa împreună cu aceștia sau online, de acasă; că o categorie de angajați pune accentul pe autodisciplină și este singura care s-ar înrola într-un program sistematic de schimbare a obiceiurilor nesănătoase, în timp ce pentru alții contează armonia în relațiile cu cei din jur, și nu numai că ar fi interesați să își dezvolte această latură în ateliere de grup, dar ar fi și buni ambasadori ai obiceiurilor sănătoase?
Iată că deja lucrurile sunt mai clare odată cu o cunoaștere aprofundată a oamenilor pentru care creezi soluții. Care sunt principalele momente din viața unui angajat? Cine este el ca om, dincolo de categoriile demografice din care face parte? Cum îi place să își petreacă timpul liber, care sunt valorile în care crede, ce îl motivează și ce îl demotivează în relația cu colegii sau șeful? Unde își risipește energia? Ce canale de comunicare preferă sau cum învață mai ușor? Pe baza unui astfel de chestionar, am identificat anul trecut 7 tipologii umane care au fost apoi nuanțate prin interviuri etnografice și desenate într-o formă concisă și ușor de folosit în orice proces de design intern: Orange Personas.
Rezultatul oferă și astăzi avantajul de a avea într-o singură imagine întreaga diversitate și bogăție umană care creează o echipă și încrederea în faptul că ceea ce creăm reprezintă această diversitate, și nu doar perspectiva cu care specialistul de HR rezonează.
Empatia nu e doar despre ceea ce crezi că simți despre alții, ci despre ce faci ca să înțelegi realitatea lor. Pentru a face un pas spre viitor, empatia devine mai mult decât un mod de a fi a omului de HR, ea devine o etapă absolut necesară, bazată pe instrumente și metode clare.
*Mulțumim companiei de studii de piață Mappers and Design Thinking Society pentru parteneriatul în acest proiect
