Din dorința de a oferi servicii cât mai bune clienților lor, multe companii investesc în programe de training de customer service pentru angajații care lucrează în contact direct cu clienții.
de Elena Călin, Service Culture Consultant – UP! Your Service Romania
La puțin timp după aceste programe, liderii își dau seama ca investiția lor nu are rezultatul așteptat. Entuziasmul și angajamentul oamenilor s-a pierdut în timp, nu toată lumea a îmbrățișat un nou mod de lucru, numărul de reclamatii a rămas constant. Mai mult, se întâmplă ca până să termine programele de livrat, să piardă 30% din oameni.
Oare de ce se întâmplă acest lucru? Oare de ce ceea ce au învățat la curs nu se mai aplică? De ce clienții nu mai sunt la fel de mulțumiți, chiar dacă noi avem replicile pregătite?
Pentru a putea înțelege aceste diferențe si pentru a putea raspunde la aceste întrebări, trebuie să înțelegem diferența dintre formarea în servicii pentru clienți (customer service training) și educația în servicii (service education). Training-ul (formarea) oferă script-uri, pași, răspunsuri și proceduri utilizate în situații specifice, în timp ce educatia in servicii oferă valori și principii și un cadru pentru a crea valoare, pentru identificarea de noi soluții, precum și construirea unei culturi solide a serviciilor.
În customer service training, oamenii învață etape predefinite și chiar fraze predefinite pentru a produce satisfacția clientului.
Dar ce se întâmplă atunci când cineva care a fost instruit se confruntă cu o nouă situație, care nu i-a fost descrisă sau prezentată?
Este posibil ca astfel de situații să nu le poată trata în mod corespunzător, și va încerca să conducă răspunsul său către unul standard învățat, într-o manieră robotizată. Dacă nu reușește sa își aducă aminte scriptul, va improviza, sau va spune automat “Înțeleg, dar..” Clientul simte imediat și răspunsurile prefabricate și răspunsurile improvizate fără sens și fără valoare pentru el.
În situații imprevizibile (care se întâmplă tot timpul), angajații trebuie să se gândească și să vină cu cele mai bune modalități de a răspunde. Formarea (training-ul) prevede o reacție precisă, dar nu îi pregătește pentru analiză, înțelegere, idei noi, și apoi acțiuni corespunzătoare. Formarea (customer service training) este un punct de plecare important, dar aceasta nu este soluția completă atunci când ne dorim să ne diferențiem prin servicii.
Pentru a construi o cultură de servicii superioare autentică, trebuie să îmbrățișăm educația în servicii ca pe cineva foarte drag. Cu cineva foarte drag nu vorbim pe baza unui script ci ne concentrăm doar pe “Ce e valoros pentru tine?”
Educația în servicii este fundamentul unei culturi a serviciilor superioare, în care oamenii, din curiozitate și grijă față de ceilalți, încearcă să afle “Ce își dorește cu adevărat, ce are nevoie și ce apreciază clientul pe care îl servesc?”
Dacă ne imaginăm serviciile pe o scară a excelenței, formarea în servicii (customer service training) ne ajută să livrăm servicii la un nivel de bază. Cum așteptările clienților cresc odată cu experiența acestora, pentru a crea experiențe WOW pentru client, trebuie sa îmbrățișăm educația în servicii (service education).
Află mai multe detalii despre workshopul nostru aici : Foundation of Service Excellence™
