Articol de Bianca Guță
Acum mai bine de 10 ani, cei de la Google au hotărât să-și încurajeze managerii să nu mai ia decizii despre angajați bazându-se doar pe intuiție. „All people decisions should be informed by data” a devenit mottoul echipei People Analytics, creată special pentru a traduce activitatea angajaților în date și pentru a-i ajuta pe managerii din Google să aibă o viziune cât mai obiectivă despre ce se întâmplă în organizație.
În ultimii ani, se vorbește din ce în ce mai mult despre această nouă funcțiune de HR, care se află la intersecția dintre matematică, behavioral science, psihologie și cunoștințe tehnice.
La un moment dat, în companiile mari, managementul informal nu mai este suficient pentru a gestiona lucrurile. Dacă te bazezi doar pe intuiție, există o probabilitate mare să iei mai multe decizii greșite despre oameni și apoi întregul business are de suferit.
Începutul
În eMAG, contextul a fost unul fericit, fiindcă spiritul analitic, care face parte din ADN-ul companiei, s-a întâlnit cu pasiunea pentru acest domeniu și deschiderea către inovație. Nevoia a venit natural din partea Senior Managementului companiei și a echipei de HR. Inițial, ca într-un start-up, am decis să facem un MVP (Minimum Viable Product), testând apele cu primele analize și dashboard-uri care arătau evoluția indicatorilor clasici de HR raportați la performanța companiei, de exemplu: evoluția headcount-ului, turnover rate, payroll cost-ul raportat la revenue, cost per traininguri sau indicatori despre procesul de recrutare. Insight-urile au fost valoroase și acționabile, așa că ne-am dat seama că procesele despre angajați merită să fie analizate în profunzime.
Astfel, acum un an, am început să construim echipa proprie de People Analytics, ai cărei membri au competențe destul de greu de găsit în clasicele echipe de HR: analiză de date la un nivel aprofundat, cunoștințe despre statistică și modelare, cunoștințe despre sisteme IT și metodologii de lucru. Acum un an, am început să lucrăm Agile și am implementat acest mod de lucru și în alte departamente de suport din eMAG.
Primul pas în demersul nostru analitic a fost crearea sistemelor care să ne permită scalarea – fie că vorbim despre măsurarea la nivel de echipă a indicatorilor de mai sus sau de analiza în profunzime a proceselor de HR. Astfel, am trecut de la clasica raportare în Excel la raportarea în Qlik și am început să ne construim moduri noi prin care strângem date relevante – survey-uri continue despre motivele de plecare din organizație, cost of replacement models sau deep-dive pe funnel-urile de recrutare.
Dive-ul în engagement
Unul dintre proiectele noastre de suflet, cel de măsurare a engagementului în organizație, are în eMAG o vechime de peste 5 ani. Fiindcă ne-am dat seama că engagementul și atașamentul față de companie sunt predictori atât pentru plecarea din companie, cât și pentru nivelul productivității, am decis să ne upgradăm modul în care folosim și prezentăm în business aceste date. Nevoia de a ne uita mai în profunzime a venit din conștientizarea și acceptarea faptului că suntem foarte diferiți. eMAG este un business complex atât online, cât și offline; suntem mai mult de 4.000 de angajați, în echipe cu specific de muncă divers – de la logistică, retail, comercial, fashion, până la tehnologie, product management și specialiști în zonele de suport. Ne mișcăm repede și e foarte important pentru noi să creștem fără a sacrifica viteza sau echipa.
În acest context, am stabilit că obiectivul final al măsurării engagementului este îmbunătățirea experienței de angajat. Pentru end-user (angajat), eNPS-ul (employee net promoter score) este un survey ușor de completat, în care scorează pe o scală de la 0 la 10 aproximativ 40 de întrebări dinamice. Împreună, răspunsurile formează o imagine completă despre cum se simte în companie. Survey-ul este complet creat in-house, întrebări plus user-experience. Îl trimitem de două ori pe an, prin intermediul unei platforme de chestionare, și printr-o comunicare pe limba colegilor ne asigurăm că avem un answer-rate de minimum 70% per ediție.
Partea analitică
Etica este una dintre cele mai importante valori în echipele de People Analytics, așa că procesul începe cu o lună înainte de a lansa chestionarul prin „criptarea” datelor. Mapăm fiecare angajat pe diferite dimensiuni: de la echipa din care face parte, vechimea în organizație și cluster-uri de roluri, senioritate în rol sau productivitate, până la date demografice și alte încadrări in-scope pentru analizele ulterioare. Răspunsurile individuale sunt bineînțeles confidențiale și nici nu generăm rapoarte pentru grupuri mai mici de 5 angajați.
După perioada de completare a survey-ului, urmează analiza datelor cu ajutorul programului Qlikview. Pentru fiecare întrebare din survey calculăm un scor NPS:
% promotori (cei care au scorat 9 sau 10) – % detractori (cei care au scorat între 1 și 6)
Acest scor variază între -100 (când toți respondenții au fost detractori) și +100 (când toți respondenții au fost promotori).
Toate întrebările din survey sunt încadrate în categorii diferite, în funcție de aria la care se referă. Așa calculăm indexul de categorie. Răspunsurile la întrebări ne permit să analizăm și relația dintre factorii de personalitate și engagement, iar asta ne ajută să ne formăm o idee despre măsura în care angajații sunt dispuși să facă eforturi suplimentare datorită nivelului de motivație intrinsecă sau dacă se simt susținuți de companie, măsurând nivelul de motivație extrinsecă.
Teoria autodeterminării este un alt subiect pe care îl explorăm în acest chestionar. Aceasta susține că există un contract nescris între angajat și angajator, care se referă la îndeplinerea a trei nevoi psihologice: competență – în ce măsură te simți pregătit pentru jobul pe care îl ai, autonomie – în ce măsură simți că jobul tău îți oferă libertate și te încurajează să te dezvolți, relaționare – în ce măsură te simți apreciat, respectat și poți crea relații de încredere cu oamenii din jurul tău. Când acest contract este îndeplinit, teoria spune că angajații se simt fericiți și performează.
Action planul și încheierea ciclului de date
Cea mai importantă parte a întregului proces, după ce sunt generate aproximativ 300 de prezentări care arată evoluția indicatorilor de mai sus, este: „Ce facem cu datele?”. În acest sens, echipa de People Development organizează și gestionează procesul de Action Planning împreună cu managerii din organizație. Acțiunile propuse se întorc către echipa de People Analytics, care urmărește evoluția lor și eventualul impact în rezultatele viitoare ale survey-ului. Scopul principal al acestui proces este îmbunătățirea experienței de angajat, însă datele sunt și o resursă foarte valoroasă pentru a înțelege diferite fenomene din viața de angajat (employee lifecycle).
Ca planuri de viitor, din perspectiva analizei de date, vrem să continuăm să îmbunătățim atât experiența de completare, cât și relevanța întrebărilor, pentru a ajunge mai ușor la motivele profunde care determină engagementul sau disengagementul. De asemenea, vrem să continuăm analizele de corelație a acestor date de percepție cu cele care descriu realitatea, de exemplu: în ce măsură putem prezice viitoarele plecări din organizație folosindu-ne de răspunsurile la survey sau ce factori prezic cel mai bine performanța viitoare a angajaților.
Bianca Guță, People Analytics Lead @eMAG
Bianca nu ar putea spune dacă îi plac mai mult datele sau oamenii. O definesc curiozitatea și gândirea antreprenorială, iar în eMAG a pus bazele echipei de People Analytics.
Mapăm fiecare angajat pe diferite dimensiuni: de la echipa din care face parte, vechimea în organizație și cluster-uri de roluri, senioritate în rol sau productivitate, până la date demografice și alte încadrări in-scope pentru analizele ulterioare.
