de ANTONETA GALEŞ
Cum vi se pare o cifră de afaceri anuală de un miliard de dolari? Realizată de o companie cu vânzări online…de pantofi…şi alte produse fashion…? Secretul? Tony Hsieh, fondatorul Zappos, ne spune cum a reuşit.
Imediat după terminarea studiilor la Harvard, profund nemulțumit de lipsa de creativitate a jobului pe care îl obținuse la Oracle, Tony Hsieh a dezvoltat o rețea de advertising pe Internet, aflat atunci în zorii dezvoltării sale. Ideea era complet inovatoare și în numai doi ani a vândut LinkExchange către Microsoft pentru 265 de milioane de dolari. Deși ar fi putut rămâne în continuare în LinkExchange, a preferat, din nou, să creeze. „Delivering Happiness”, titlul original al cărţii sale, este povestea lui Tony Hsieh despre oameni și despre pasiune.
Cultura organizațională din Zappos a fost creată împreună cu angajații. Valorile Zappos au fost stabilite prin contribuția directă a tuturor angajaților care și-au exprimat părea, apoi au selectat și au reușit să facă o listă cu cele 10 valori:
- Oferă experiența WOW prin servicii;
- Îmbrățișează și încurajează schimbarea;
- Creează distracție și puțină ciudățenie;
- Fii aventuros, creativ și cu mintea deschisă;
- Continuă să te dezvolți și să înveți;
- Construiește relații deschise și oneste prin comunicare;
- Construiește o echipă pozitivă și spirit familial;
- Fă mai mult cu mai puțin;
- Fii pasionat și hotărât;
- Fii umil.
La ultima convorbire pe care am avut-o cu un operator de la un call center, am întrebat dacă li se cere în mod expres să se comporte ca niște roboți și să respecte script-ul în totalitate. Pentru că ar fi dat dovadă de maximă creativitate dacă mi-ar fi răspuns, operatoarea a preferat să îmi închidă telefonul în nas. Cu siguranță că nici să îmi închidă telefonul nu era în script, dar ar fi putut să pretindă că am închis eu. De ce vă povestesc? Pentru că la Zappos nu există script. Operatorii de vânzări sunt încurajați să se comporte ca niște oameni cu clienții pe care îi consideră tot oameni și nu doar cumpărători. Știți cât a durat cea mai lungă convorbire telefonică la Zappos: 10 ore și jumătate. Și da, probabil că nu a fost în totalitate despre produsele de pe site. Zappos este o experiență unică, atât pentru angajați, cât și pentru clienți. Zappos oferă mai mult.
În ultima perioadă, și mă refer aici la ultimii 5 ani, fericirea – și subiectivitatea ei – a fost principalul meu subiect de studiu. Oricât de „mare” ni se pare acest cuvânt, dacă acceptăm că fericirea are o definiție proprie pentru fiecare dintre noi, că nu este o euforie continuă, că nu este un scop ci o consecință a acțiunilor corecte pe care le întreprindem … putem alege să fim fericiți și să ne antrenăm pentru asta.
Fericirea angajaților este esențială pentru bunăstarea unei companii și precede succesul. Sigur că putem să ne focalizăm atenția pe dificultățile pe care le-am întâmpina pentru a introduce o cultură a valorizării oamenilor și a potențialului lor… știm cât de grele pot fi schimbările. Doar că, pe viitor, numai acele companii care vor ști să își creeze un trib de adepți în interior (angajați) și unul în exterior (furnizori și clienți) care să aibă aceleași valori vor avea succs pe termen lung. Doar ceea ce facem pentru oameni, împreună cu oameni și în folosul acestora contează.
Tony Hsieh îl citează pe Gandhi: „Mai întâi te ignoră, apoi râd de tine, apoi se luptă cu tine și apoi tu învingi”. Vă invit să îl citiți și să îl urmați pe Tony Hsieh, CEO-ul Zappos, în cartea „Cum să livrezi fericire – calea către profituri, pasiune și scop” (apărută în 2011 la editura Publica).
Antoneta Galeş, Co-fondator Sonas
