de GINA CRUCERU
Director de Resurse Umane KMG International (Rompetrol)
Pentru noi toți, ultimele luni au fost provocatoare din mai multe perspective: personală, profesională, umanitară, politică și economică. Întreaga planetă a fost pusă în fața unei situații rare, cu ambiguitate ridicată, așa că am avut ocazia să ne adaptăm la un nou stil de viață și de muncă.
În același timp, a fost un prilej pentru introspecție, pentru conștientizarea relațiilor esențiale, a priorităților și a obiectivelor profesionale și personale. Am realizat că putem fi recunoscători pentru ce luăm adesea ca un dat: resursele pe care le consumăm, sănătatea, natura, colegii dispuși să ne sprijine sau echipa unită.
Mai departe, putem capitaliza acest salt calitativ, conștientizând avantajele aduse de acest context care pot opera în favoarea noastră chiar și pe termen scurt și mediu. Poate este momentul să acceptăm că lucrurile nu vor mai fi niciodată la fel și că noua normalitate presupune reguli noi și nevoie de adaptabilitate crescută.
Am aflat pe propria piele că tot ceea ce poate fi făcut online va fi făcut online, dovada vie: experiența noastră din ultimele luni. Încă dinaintea declarării stării de urgență, ne-am gândit la cei 6.000 de angajați, colegi din prima linie (rafinării, stații, depozite), precum și la cei care începuseră să muncească de acasă, pentru că elementul necunoscutului și sentimentul de nesiguranță afectează pe toată lumea, mai ales într-o situație rară și de o ambiguitate ridicată.
Într-un context de incertitudine și confuzie, o bună metodă de a merge mai departe este consolidarea spiritului de comunitate, împreună suntem mai puternici. Iar a doua metodă de importanță majoră este comunicarea, și anume comunicarea rapidă, eficientă și cu empatie.
Pe lângă implementarea măsurilor impuse de autorități, ne-am dorit să fim aproape de colegi și să îi susținem astfel încât să își poată desfășura activitatea în continuare și cu rezultatele așteptate. Mă refer la comunicare, la mesaje de mulțumire, recunoaștere și încurajare, seminare online, webinarii, sprijin medical, cursuri introductive online, participarea la sesiuni cu studenți și absolvenți, implementarea unui chatbot de resurse umane dedicat perioadei pe care o traversăm.
DESPRE RESPONSABILITATE ÎN TIMP DE CRIZĂ
Abordarea responsabilă a acestei crize umanitare a însemnat pentru noi să analizăm toate nevoile pe care angajații noștri ar putea să le aibă în această perioadă și să le răspundem cu soluții comunicate rapid și transparent.
Pe lângă comunicarea directă sau prin telefon cu colegii, pe lângă e-mail, yammer, am adăugat un nou canal de comunicare inovativ și interactiv – Chatbot-ul de Resurse Umane. Disponibil 24/7, la un click distanță, angajații noștri au avut acces rapid la informații utile, centralizate din mai multe surse, și răspunsuri la întrebări privind situația actuală, pe teme precum munca, procese de resurse umane, modificări legislative emise de autorități, noutăți din sfera serviciilor medicale oferite și a opțiunilor de wellbeing.
Cu scopul de a-i ajuta pe colegii noștri să navigheze mai ușor în această perioadă dificilă și de a ne aduce mai aproape unii de ceilalți, dezvoltarea acestui nou instrument de comunicare a fost rezultatul colaborării a mai multor echipe din companie, un rol important având colegii responsabili de sănătatea si securitatea în muncă. Fiecare perspectivă a colegilor noștri din alte departamente a contat foarte mult pentru a înțelege cât mai mult din realitatea fiecărui angajat.
UTILITATEA UNUI CHATBOT PENTRU COMUNICAREA CU ANGAJAȚII
Structura şi implementarea ca durată a unui chatbot pot diferi mult, în funcţie de obiectivele urmărite. Construirea unuia implică mai multe etape care se pot întinde pe mai multe luni. În cazul nostru, implementarea s-a produs într-o lună și jumătate pentru că ne-am dorit sa răspundem rapid nevoilor angajaților noștri.
Efortul depus a fost concretizat astfel:
● Stabilirea funcţiilor pe care urmează să le realizeze chatbot-ul dedicat.
● Realizarea flowchart-ului care defineşte structura chatbot-ului adaptat la contextul actual.
● Analiza şi alegerea mesajelor pe care le-am dorit comunicate prin această metodă.
● Analiza și centralizarea răspunsurilor la potențialele întrebări/ solicitări listate sub forma Frequently Asked Questions (FAQs)
● Adaptarea stilului de comunicare a chatbot-ului în acord cu valorile companiei, dar centrată și pe recunoașterea limbajului și vocii naturale a omului.
● Pilotarea și testarea instrumentului în echipele din Rompetrol care au fost implicate încă de la început în dezvoltarea acestui instrument.
Un chatbot bine „antrenat“ poate răspunde corect și eficient la aproape 80% din întrebările uzuale adresate. Cu toate acestea, după etapa de pilotare și testare am înțeles că utilizatorii aveau nevoie de ghidare în alegerea unei întrebări. Pentru a înțelege care este volumul de informație cuprins într-un chatbot și ce arii acoperă, utilizatorii aveau nevoie de un meniu stabilit pe categorii de informații. Înțelegând această nevoie, a fost necesar să regândim întregul sistem de navigare al chatbot-ului, punând la dispoziție un meniu sub o anumită etichetă.
Astfel, dacă angajatul avea nevoie de un răspuns pentru opțiunile și serviciile oferite de companie pe subiectul de wellbeing, putea accesa eticheta de “Wellbeing“, iar acolo putea găsi informația de care era interesat. Strategia de comunicarea a chatbot-ului în rândul angajaților a constat în informarea pe e-mail și pe platforma de comunicare internă.
Comunicarea instrumentului a venit însoțită și de un video cu instrucțiuni de folosire pentru ca fiecare categorie de angajați să înțeleagă cât de ușor este de accesat. Chatbot-ul a fost lansat în etapa stării de urgență cu focus pe informații relevante din acea perioadă. În starea de alertă, am actualizat informațiile cuprinse de chatbot în conformitate cu modificările atât legislative, cât și interne care au survenit ulterior.
UN FEEDBACK AMUZANT
Colegilor le-a plăcut să găsească informații relevante centralizate și s-au amuzat adresându-i chatbot-ului diferite întrebări și chiar oferindu-i feedback constructiv. M-a amuzat un feedback oferit de un coleg: „Dragă Robo, funcționezi rapid și bine. Acum ești mic și ai cunoștințele vârstei tale… Când vei crește, vei ști mult mai multe. Continuă să înveți!“.
Acest material a fost preluat din numărul 64 al Revistei HR Manager.
Pentru abonare, click aici.
