Cate dintre sedintele la care ati participat s-au incheiat cu “Da, da, da. Facem!”, “Facem, cum sa nu”, “Super, asa facem” etc? Si cate s-au incheiat cu “X va face Y pana la …”, “X se angajeaza ca rezolva cu asta, Y la fel cu partea lui de task si Z isi asuma si el deadline-ul”? Daca in viata personala, formula “facem, dregem” mai are sanse de a se concretiza in fapte, in business nimeni nu isi permite luxul de a banui ca acel ceva va fi facut. Pe de alta parte, nici cel care a spus ca “face” nu se simte bine atunci cand este certat pentru ca de fapt el doar a spus “incearca”. Si atunci sa vezi deziluzie de ambele parti!
Si pentru ca si mie mi s-a intamplat sa cer ceva, sa cred ca voi primi si de fapt sa nu primesc nimic sau sa mi se ceara ceva, sa spun ca voi incerca, celalalt intelegand prin asta ca eu imi asum sa fac, va propun un text scris de Fred Kofman, profesor de Leadership si Coaching la Conscious Business Center (Universitatea Francisco Marroquín), autor al “Conscious Business, How to Build Value Through Values”, care ne poate ajuta sa ne revizuim tehnica de asumare verbala a unei sarcini:
«Cinci broaste stau pe un bustean. Patru dintre ele decis sa sara in apa. Cate broaste mai raman pe bustean? Cinci, pentru ca a decide e diferit de a face. Intr-o discutie de business, decizia pe care o ia interlocutorul denota intentia sa, pe cand angajarea sa (in sensul de commitment) il responsabilizeaza. Si chiar daca angajamentul nu aduce cu sine si actiunea propriu-zisa, este mult mai de incredere in comparatie cu decizia. Angajamentele incalcate strica relatiile, cultura si saboteaza sarcinile. Apoi conduc la ineficienta si lipsa de incredere. Coordonarea are de suferit, colaborarea si coeziunea la fel.
Intreaba si ti se va raspunde
Discutiile despre cine si ce face incep cu o cerinta: “Poti sa aduci cifrele la sedinta?”, “Te rog trimite-mi comanda la adresa noua”. Lucrurile o pot lua pe calea gresita chiar din acest moment, mai ales daca ceri fara sa ceri de fapt.
Odata am facut coaching cu un manager de productie care a fost inclus intr-un plan de imbunatatire a performantei intrucat ratase un deadline esential. Ce se intamplase de fapt: cu saptamani inainte, clientul meu s-a gandit ca trebuie sa mai lucreze ore suplimentare pentru a-si termina proiectul la timp. Doar ca avea nevoie de aprobarea sefului sau pentru un alt schimb de lucru, iar el nu vroia sa-l intrebe. Il auzise pe seful sau plangandu-se de faptul ca organizatia era tot mai atenta la costuri. Asadar, s-a hotarat sa adopte o abordare mai… ocolita.
Intr-o sedinta cu angajatii a mentionat ca proiectul sau necesita un schimb in plus. Managerul unitatii a aprobat faptul ca deadline-ul era destul de strans si a spus ca va vedea ce poate sa faca. Si asa, managerul de productie a crezut ca primisese ajutorul dorit. A asteptat ca seful sau sa il sune pentru a implementa cel de-al doilea schimb de lucru…dar nimic. Dezamagit, a crezut ca o intarziere este mai putin importanta decat costurile unei ture suplimentare. In cele din urma a depasit deadline-ul. Imaginati-va uimirea lui atunci cand a fost “certat”.
La fel ca multi dintre noi, acest manager a intrebat fara sa intrebe. Abordarea sa indirecta a evitat confruntarea, dar in acelasi timp a lasat lucrurile nelamurite. Dupa cum am mai spus si in interventiile mele anterioare, fara comunicare deschisa nu poti avea un mediu de lucru sanatos.
Va suna cunoscut exemplele:
- Ar fi minunat daca…
- Cineva ar trebui sa…
- Suntem cu totii de acord cu…
- Poti incerca sa…
- Seful vrea…
Pentru a formula o cerere trebuie mai intai sa ti-o asumi: foloseste persoana I, un limbaj direct si adreseaza-te persoanei in cauza. Te ajuta si sa expui motivul pentru care formulezi cererea, iar daca ajungi la un acord scris, roaga-l pe celalalt sa-l semneze.
Desi sunt multe modalitati de a formula o intrebare/cerere, cele mai eficiente urmeaza un tipar comun:
1. Pentru a avea X (ceva ce vrei sau ai nevoie)
2. Te rog sa livrezi Y la Z.
3. Te angajezi sa faci asta ?
Poate pare o abordare ciudata, dar poti sa-ti ajustezi limbajul astfel incat sa se potriveasca culturii. De exemplu, managerul de care am amintit mai devreme ar fi putut sa intrebe astfel: “Sunt in urma cu programul. Nu vad cum as putea recupera altfel decat cu ajutor. Pentru a termina acest proiect am nevoie de ore suplimentare. Imi autorizati un al doilea schimb pentru urmatoarele trei saptamani?”.
Timpul pentru asumare
O cerere formulata corect are nevoie de un raspuns clar:
1. Da, imi iau angajamentul sa fac X.
2. Nu, nu fac.
3. Nu pot sa iau o decizie inca pentru ca :
a. Am nevoie de clarificari; Daca cererea nu iti este clara ai dreptul la lamuriri. De exemplu, daca te rog sa ma ajuti cu un proiect, poti sa ma intrebi: “De ce fel de ajutor ai nevoie?” sau “Cand ai nevoie de ajutorul meu?”;
b. Trebuie sa verific. Iti dau un raspuns pana la ora…; Asta in momentul in care trebuie sa iti evaluezi si tu resursele. De exemplu, daca iti cer sa pregatesti un raport, poti sa raspunzi: “Lasa-ma sa verific daca am toate informatiile disponibile. Revin la tine intr-o ora”.
c. Vreau sa iti propun o alternativa; De exemplu, daca iti cer sa ne vedem azi, poti spune: “Nu sunt disponibil astazi. Putem sa ne vedem maine? Dar daca e urgent, ne putem auzi la telefon”;
d. Pot sa fac asta dar numai daca primesc Z si Y; Atunci cand angajamentul tau depinde de factori pe care nu ii poti controla. De exemplu, daca iti cer sa livrezi urgent o comanda, poti sa iti asumi sarcina doar daca iti aprob ore suplimentare.
Un alt tip de raspuns decat cele de mai sus nu reprezinta decat o promisiune falsa. Iata cateva modalitati interesante prin care oamenii vor sa spuna de fapt “nu, nu fac”:
- Da, o sa incerc;
- Ok, lasa-ma sa vad ce pot face;
- Pare realizabil;
- Lasa-ma sa vad;
- Cineva o sa se ocupe.
Cand spui “da, imi asum sa fac”, iti asumi responsabilitatea de a te tine de cuvant. Iti asumi obligatia de a face acel ceva. Cand spui “nu, refuz”, se poate sa incerci sa faci ceea ce ti s-a cerut, dar nu te angajezi. Altfel spus nu ii dai celui care ti-a solicitat acel ceva dreptul de a te face raspunzator. Mai bine refuzi decat sa spui “o sa fac tot ce pot” »
