Acasa Agenda HR Echipa de vânzări neștiută

Echipa de vânzări neștiută

11 min citire
0
0
27

de Marius Stăvărache

Am visat la acest moment … și l-am trăit! L-am trăit la intensitate maximă și mi-aș fi dorit să-l și filmez, să-l iau cu mine tot timpul și să-l pot arăta fiecărui Toma cu care mă întâlnesc. Dar a venit pe nepregătite și nu l-am putut filma, așa că am să ți-l relatez doar din memorie. Iar dacă vrei o confirmare a lui, îl poți contacta pe cel din gura căruia l-am auzit rostit la ultimul Business Days: Dragoș Anastasiu (Eurolines).

dragos aDragoș a povestit în acea zi cum o experiență din business-ul lor le-a descoperit o resursă pe care o aveau dar nu o foloseau. Iată cum a fost: una dintre clientele care le-a folosit serviciile de turism a cumpărat un bilet pentru un sejur în afara țării, la un hotel de 4 stele. Odată ajunsă acolo, clienta s-a trezit că nu are cameră în hotelul în care avea rezervare. A solicitat să fie ajutată, însă tot ce i s-a mai putut oferi, cu toată bunăvoința, a fost o cazare la un nivel inferior (3 stele), din cauza supraaglomerării stațiunii respective.

Întoarsă din sejur, clienta, nemulțumită de situația în care a fost pusă, a solicitat să fie despăgubită. A tot discutat cu departamentul de relații cu clienții, care i-a spus că tot ce-i pot oferi este diferența de clasificare, de la 4 la 3 stele. Clienta însă nu a renunțat și a susținut că merită o despăgubire totală. A cerut să vorbească cu un superior și a ajuns până sus, de unde i s-a propus o returnare a 50% din contravaloare sejurului. Nu a mulțumit-o însă nici asta și și-a susținut în continuare cauza.

Dragoș a povestit apoi cum, între timp, a avut ocazia să participe la un seminar pe tema customer service ținut de un american … seminar care i-a deschis ochii. După această experiență, nu doar că a aprobat o despăgubire totală pentru această clientă, dar a făcut și schimbări majore în modul în care solicitările și plângerile clienților urmau să fie tratate de atunci înainte.

Ce s-a întâmplat cu clienta?

Dragoș a povestit că, după ce a fost despăgubită 100%, clienta a continuat să meargă cu compania lor în vacanță. Mai mult, a mai adus 10 clienți noi! Și au rămas loiali organizației.

Ce s-a întâmplat la nivel de companie?

În anul următor, modul de tratare al clienților s-a îmbunătățit; plângerile acestora s-au transformat din probleme, în oportunităţi. Departamentul de relații cu clienții a primit un buget de 100.000 de Euro, cu care să facă clienții fericiți. La finalul anului s-a tras linie: din cei 100.000 de Euro s-au cheltuit 30.000, iar clienții cărora li s-au rezolvat în mod „WOW” plângerile au generat business de 300.000 Euro. Asta înseamnă un ROI (return on investment) de 10 la 1 sau 1.000%. Iată ce putere de business au descoperit ascunsă în propria organizație și, mai mult ca sigur, continuă să o folosească în continuare, în timp ce alții încă:

  •  Consideră plângerile o problemă,
  • Măsoară satisfacția clienților,
  • Investesc enorm în câștigarea de clienți noi,

Care este diferența?

Diferența este una subtilă: „Clienții satisfăcuți vor cumpăra de oriunde. Clienții loiali îi vor încuraja și pe alții să cumpere de la tine și se vor lupta înainte de a se reorienta!” (Jeffrey Gitomer)

Iată cum compartimentul de relații cu clienții poate deveni cea de-a doua echipă de vânzări; iată cum fiecare angajat care intră în contact cu clientul poate fi un om de vânzări.

Serviciile pe care le oferi clienților tăi împreună cu produsul/serviciul principal fac diferența între nesatisfăcut, satisfăcut și loial. În ciuda faptului că „satisfăcut” este minimul acceptabil, cei mai mulți se mulţumesc să-l măsoare ca nivel de referință, complăcându-se într-o situație de mediocritate.

Dacă vrei cu adevărat o afacere solidă, predictibilă, atunci câștigă loialitatea clienților. Vrei să știi cât valorează un client loial? Înmulțește afacerile făcute cu el într-un an cu 10. Acum spune-mi tu: cât valorează un client satisfăcut?

Dacă vrei să schimbi abordarea de la satisfacție la loialitate, iată 4.5 principii către care trebuie să-ți orientezi echipa:

#1. Serviciile sunt un sentiment. Clienții trebuie să simtă, nu să li se spună,

#2. Clienții nu inventează povești despre afacerea ta, tu le creezi,

#3. Ceea ce contează nu este intenția sau execuția ta, ci percepția clientului,

#4. Succesul tău este direct proporțional cu bunăvoința și dorința de a ajuta a oamenilor care te reprezintă în fața clienților,

#4.5 Ai primit o solicitare sau o plângere? Consider-o o oportunitate: oportunitatea de a-l face pe client să exclame „WOW!” și să nu-și mai dorească să cumpere de la altcineva decât de la tine.

„Loialitatea este obiectivul cel mai greu de atins al serviciilor pentru clienți. Însă odată ce ai obținut-o, ai ceva ce competiția nu va avea: următoarea comandă!” (Jeffrey Gitomer)

Acum spune-mi: câți oameni lucrează în departamentul tău de vânzări?

Marius Stăvărache (1)Marius Stăvărache, Business consultant, Trainer & Coach

La împlinirea a 14 ani de când a intrat în vânzări și cu o experiență de 10 ani în consultanța în management și training, Marius Stăvărache a adus în România soluțiile pentru profesioniștii în vânzări și customer service ale lui Jeffrey Gitomer, „America’s #1 Sales Authority”.

Marius se mândrește cu capacitatea sa de a combina stilul pragmatic și individualist de training american cu stilul deschis, orientat către explorarea propriilor capacități, specific scandinav, capacitate dezvoltată în experiențele sale multinaționale și multiculturale de lucru și învățare.

Comentarii

Incarcati mai multe articole similare
Incarcati mai multe dupa atena.enea
Incarcati mai multe in Agenda HR

Lasă un răspuns

Verificati De asemenea

Munca de acasă, un nou trend de flexibilizare a relaţiilor de muncă

Nevoia angajatorului modern de a apela la opţiuni cât mai flexibile de utilizare a resurse…