de Marius Stăvărache
Am visat la acest moment … și l-am trăit! L-am trăit la intensitate maximă și mi-aș fi dorit să-l și filmez, să-l iau cu mine tot timpul și să-l pot arăta fiecărui Toma cu care mă întâlnesc. Dar a venit pe nepregătite și nu l-am putut filma, așa că am să ți-l relatez doar din memorie. Iar dacă vrei o confirmare a lui, îl poți contacta pe cel din gura căruia l-am auzit rostit la ultimul Business Days: Dragoș Anastasiu (Eurolines).
Dragoș a povestit în acea zi cum o experiență din business-ul lor le-a descoperit o resursă pe care o aveau dar nu o foloseau. Iată cum a fost: una dintre clientele care le-a folosit serviciile de turism a cumpărat un bilet pentru un sejur în afara țării, la un hotel de 4 stele. Odată ajunsă acolo, clienta s-a trezit că nu are cameră în hotelul în care avea rezervare. A solicitat să fie ajutată, însă tot ce i s-a mai putut oferi, cu toată bunăvoința, a fost o cazare la un nivel inferior (3 stele), din cauza supraaglomerării stațiunii respective.
Întoarsă din sejur, clienta, nemulțumită de situația în care a fost pusă, a solicitat să fie despăgubită. A tot discutat cu departamentul de relații cu clienții, care i-a spus că tot ce-i pot oferi este diferența de clasificare, de la 4 la 3 stele. Clienta însă nu a renunțat și a susținut că merită o despăgubire totală. A cerut să vorbească cu un superior și a ajuns până sus, de unde i s-a propus o returnare a 50% din contravaloare sejurului. Nu a mulțumit-o însă nici asta și și-a susținut în continuare cauza.
Dragoș a povestit apoi cum, între timp, a avut ocazia să participe la un seminar pe tema customer service ținut de un american … seminar care i-a deschis ochii. După această experiență, nu doar că a aprobat o despăgubire totală pentru această clientă, dar a făcut și schimbări majore în modul în care solicitările și plângerile clienților urmau să fie tratate de atunci înainte.
Ce s-a întâmplat cu clienta?
Dragoș a povestit că, după ce a fost despăgubită 100%, clienta a continuat să meargă cu compania lor în vacanță. Mai mult, a mai adus 10 clienți noi! Și au rămas loiali organizației.
Ce s-a întâmplat la nivel de companie?
În anul următor, modul de tratare al clienților s-a îmbunătățit; plângerile acestora s-au transformat din probleme, în oportunităţi. Departamentul de relații cu clienții a primit un buget de 100.000 de Euro, cu care să facă clienții fericiți. La finalul anului s-a tras linie: din cei 100.000 de Euro s-au cheltuit 30.000, iar clienții cărora li s-au rezolvat în mod „WOW” plângerile au generat business de 300.000 Euro. Asta înseamnă un ROI (return on investment) de 10 la 1 sau 1.000%. Iată ce putere de business au descoperit ascunsă în propria organizație și, mai mult ca sigur, continuă să o folosească în continuare, în timp ce alții încă:
- Consideră plângerile o problemă,
- Măsoară satisfacția clienților,
- Investesc enorm în câștigarea de clienți noi,
Care este diferența?
Diferența este una subtilă: „Clienții satisfăcuți vor cumpăra de oriunde. Clienții loiali îi vor încuraja și pe alții să cumpere de la tine și se vor lupta înainte de a se reorienta!” (Jeffrey Gitomer)
Iată cum compartimentul de relații cu clienții poate deveni cea de-a doua echipă de vânzări; iată cum fiecare angajat care intră în contact cu clientul poate fi un om de vânzări.
Serviciile pe care le oferi clienților tăi împreună cu produsul/serviciul principal fac diferența între nesatisfăcut, satisfăcut și loial. În ciuda faptului că „satisfăcut” este minimul acceptabil, cei mai mulți se mulţumesc să-l măsoare ca nivel de referință, complăcându-se într-o situație de mediocritate.
Dacă vrei cu adevărat o afacere solidă, predictibilă, atunci câștigă loialitatea clienților. Vrei să știi cât valorează un client loial? Înmulțește afacerile făcute cu el într-un an cu 10. Acum spune-mi tu: cât valorează un client satisfăcut?
Dacă vrei să schimbi abordarea de la satisfacție la loialitate, iată 4.5 principii către care trebuie să-ți orientezi echipa:
#1. Serviciile sunt un sentiment. Clienții trebuie să simtă, nu să li se spună,
#2. Clienții nu inventează povești despre afacerea ta, tu le creezi,
#3. Ceea ce contează nu este intenția sau execuția ta, ci percepția clientului,
#4. Succesul tău este direct proporțional cu bunăvoința și dorința de a ajuta a oamenilor care te reprezintă în fața clienților,
#4.5 Ai primit o solicitare sau o plângere? Consider-o o oportunitate: oportunitatea de a-l face pe client să exclame „WOW!” și să nu-și mai dorească să cumpere de la altcineva decât de la tine.
„Loialitatea este obiectivul cel mai greu de atins al serviciilor pentru clienți. Însă odată ce ai obținut-o, ai ceva ce competiția nu va avea: următoarea comandă!” (Jeffrey Gitomer)
Acum spune-mi: câți oameni lucrează în departamentul tău de vânzări?
Marius Stăvărache, Business consultant, Trainer & Coach
La împlinirea a 14 ani de când a intrat în vânzări și cu o experiență de 10 ani în consultanța în management și training, Marius Stăvărache a adus în România soluțiile pentru profesioniștii în vânzări și customer service ale lui Jeffrey Gitomer, „America’s #1 Sales Authority”.
Marius se mândrește cu capacitatea sa de a combina stilul pragmatic și individualist de training american cu stilul deschis, orientat către explorarea propriilor capacități, specific scandinav, capacitate dezvoltată în experiențele sale multinaționale și multiculturale de lucru și învățare.
