de Mihai Zânt, Executive Coach – Escp Europe și International Trainer @ Humanistic
Câte hărți aveți în mașină? Dar acum 10 ani câte aveați? Acum câțiva ani, dacă ne bazam pe Google Maps atunci când ne grăbeam să ajungem la o întâlnire, era foarte posibil să ne conducă spre un drum înfundat, spre vreo autostradă sau chiar la marginea unei păduri. Se întâmpla astfel pentru că Google Maps se perfecționa. Învăţa adrese, rute, comportamente, în timp ce oamenii din spatele tehnologiei găseau resurse financiare să-l dezvolte către un produs indispensabil. Îl foloseam amuzaţi, mai ales atunci când voiam să vedem cum se încurcă la adresele la care noi știam să ajungem fără el. Dar în timp ce noi ne amuzam, el, discret și responsabil, creștea. Nu cunosc prea mulți oameni care acum, înaintea unei întâlniri, să nu verifice locul pe Google Maps. Cei mai mulți aleg să dea un share location în locul unei explicații telefonice elaborate.
Ați stat vreodată la coadă la instituțiile statului? Aţi depus formulare la ANAF, de pildă? Acolo, după ce stai ore întregi în șir indian, ajungi la ghișeu, unde o providențială doamnă cu părul permanent, vopsit roșu, și cel mai adesea cu o vestă agăţată de scaun, îţi cere: CI – original și copie, formular original, documentele X, Y, Z. Tu respiri ușurat ori de câte ori întinzi hârtiile. Între timp, transpiri îngrozitor, șeful te sună să te întrebe dacă mai stai mult, copiii vor să îi iei de la școală, nevasta îţi scrie să iei tu pâine, iar tu știi precis că ești doar un om și n-ai superputeri. Dar asta nu o face pe doamna de la ghișeu să te privească altfel. Nu-ţi oferă nici consultanţă și nici un pahar cu apă, se uită la tine de parcă e vina ta că nu a putut să-și ia pauza de prânz. Apoi, te întreabă: „Timbru la un leu aveți?“. Ţie îţi cade lumea în cap. N-ai! Şi nici nu știai că trebuie să ai. Şi ai plăti și 100 de lei, pe loc, numa’ să scapi. Dar nu se poate! Timbrul de un leu trebuie plătit într-un loc anume, la o altă coadă. Și-atunci ai fi preferat ca doamna Lipsă-de-empatie-și-de-informații de la ghișeu să fie un chatbot și tu să nu stai la coadă, ci la birou, unde te vede șeful și ai și aer condiționat.
TU VORBEȘTI CU TELEFONUL TĂU?
Când ajung acasă, îi cer lui Google să pună muzică, iar cutia din living răsună cu piesele mele favorite. A învățat ce-mi place. Prietenii, la petreceri, încă îmi dedică piese care nu-mi plac. Și ei mă cunosc de mai demult! Și, nu, Google nu te ascultă de când a apărut Google Assistant… Te ascultă, te filmează și te urmărește de ani întregi, alături de Facebook și de o întreagă suită de aplicații cărora le-ai dat chiar tu permisiunea să o facă. Și cei mai sceptici dintre noi, cei care și-au dezactivat toate acele permisiuni din setări, tot au renunțat, simțindu-se izolați, și s-au autoconvins că au mai multe beneficii folosind aplicațiile decât fără ele. Îmi și amintesc groaza pe care am avut-o când eram acasă și, într-o conversație scurtă, am întrebat de ce mi se umflă piciorul. Neavând un răspuns mulțumitor, am recurs la Google… Nu am apucat să scriu bine întrebarea … „DE CE ?…“ și Google mi-a sugerat prompt, ca primă opțiune posibilă… „ți se umflă picioarele“.
Facebook probabil că te cunoaște mai bine ca propria mamă și, alături de alți giganți, ți-a construit un profil psihologic mai precis decât orice psihometric ți-ar da compania ta să completezi. Cei de la Facebook știu, înainte să știi tu, cu o probabilitate destul de mare, ce o să decizi pe o serie de subiecte.
Când a apărut Siri, la Iphone, am simțit prima dată cum e să ai o secretară. O puneam să-mi apeleze numere din agendă, să-mi caute articole despre tot soiul de pasiuni de-ale mele, să-l întrebe pe Google despre adrese, și tot așa. Într-o după-amiază, am întrebat-o dacă știe ce este iubirea. Mi-a dat niște link-uri către articole (scrise de oameni) și către melodii de pe YouTube. „Siri, do you love me?“, am continuat eu. „I am a robot. I am incapable of love“, mi-a răspuns. Aceea a fost una dintre cele mai sincere și mai clare mărturisiri pe care le-am auzit în viața mea! Și nici măcar nu-mi părea a unei mașinării, ci a unui om echilibrat, cu mintea limpede.
Ați fi zis acum câțiva ani că o să faceți rezervări pe internet oriunde în lume? Că jumătate din activitățile de la birou le rezolvați online? Sau că aveți încredere să setați mașina pe pilot automat atunci când mergeți la drum lung? Viața are alt ritm. Un ritm în care oamenii vor trebui să învețe să delege sarcini roboților, pentru ca lor să le rămână timp să trăiască. Timpul uman va deveni mai scump. Oamenii vor prețui mai mult minutele de liniște, cinele în familie. Familia. Coachii sunt și ei oameni. Iar când prețul Timpului va crește, ei vor factura mai scump.
ROBOȚII ACUM ÎNVAȚĂ!
Și probabil că sunt mai buni ca oamenii să sesizeze „patternuri“, să filtreze, să salveze timp… Văd o legătură directă între modul în care roboții ajung să ne ușureze viața, în aspecte inimaginabile deceniul trecut, și modul în care ajungem să ne facem meseria mai departe. Toate aceste orientări spre o destinație finală sau preîntâmpinarea unor nevoi, inclusiv tipare pentru situații concrete, au o reflectare în procesul de coaching și tot ce face acesta pentru un om. Astfel, poate procesul de vânzare din coaching va fi făcut de un chatbot. Tot el va lua decizia dacă un client e „coachable” și are un obiectiv coerent cu ce știe acel coach să facă. Sau juniorii din businessul de coaching vor fi, poate, chatboții. Probabil că ei vor fi un sprijin convenabil, constant și destul de eficient. Procesul de coaching nu este despre a primi soluții de la un coach. Cu atât mai puțin despre a primi sfaturi. Este despre a găsi noi niveluri de conștientizare, motivație, resurse… este despre a lua decizii și despre a te ține responsabil.
Un coach bun pune întrebările potrivite așa cum un ghid bun te duce pe traseul potrivit ție. Iar ghizii, în ziua de astăzi, folosesc Google Maps. Așa și coachii, când observă un pattern, folosesc de multe ori „scripturi“ care constau în suite de întrebări fixe și care își fac efectul dacă sunt puse chiar așa, fără modificări și într-o anume cadență. În coaching se vorbește despre a face coaching cu „c“ – mic sau cu „C“ – MARE.
Și părerea mea, experimentată și coagulată de-a lungul anilor, este că fix aici se rupe filmul. Un chatbot coach va putea aplica scripturi, va putea sesiza trenduri, cuvinte specifice și poate chiar emoții prin camera web. Asta este partea tehnică, de skill… Și este folositoare, dar nu este de ajuns. Atunci când coach-ul este experimentat (aka. OM), el va face coaching cu „C“ – MARE. El își va folosi intuiția în procesul de coaching. Și asta face toată diferența. Va adresa credințe puternice, valori și identitate.
Vei simți interacțiunea între două suflete, sistemica dintre ele, empatia, conexiunea și umanitatea. Și ăsta este coachingul pe care îmi place mie să-l fac! Probabil că pasul următor în evoluţia lucrurilor va fi, mai întâi, serviciul de „coach the bot“ – pasul în care, aparent, oamenii vor lucra pentru roboți. De fapt, oamenii vor lucra tot pentru oameni, pentru acei oameni care investesc în roboți pentru ca, în cele din urmă, roboții să ajungă să lucreze scalabil pentru oameni. Într-o industrie care acum depășește 2,5 miliarde de dolari în lume (conform ICF), chatbot-coachii își vor găsi un loc. Totuși, este devreme pentru concluzii finale.
Întrebați-mă, vă rog, peste… nici 5 ani! Între timp, dragă chatbot coach, watch and learn!
Acest material a fost preluat din numărul 61 al revistei HR Manager.
