de Atena Enea
„Virtual captive” este modelul care defineste operaţiunile unei companii de outsourcing ai căror angajaţi lucrează pentru firme de pe alte continente, la cerinţele acestora, înţelegându-le valorile, cerinţele şi aşteptările. Dezvoltarea angajaţilor într-un astfel de centru este inevitabilă. Seamănă cu un film SF . Schimbările se succed în ritm ameţitor şi numai o voinţă de fier, o atitudine deschisă şi o dorinţă a de a fi mâine mai bun decât astăzi te poate face să îi rezişti.Pe Crina Ilie, vicepreşedinte HR Genpact Europa am cunoscut-o la o conferinţă, la care era speaker. Mi-a plăcut energia ei şi mi-am dorit un interviu. Am aflat că la Genpact îşi pot începe cariera tineri care vor să muncească, cu toate că nu au experienţă, dar au dorinţa de a învăţa. Aceşti tineri nu mai au nevoie să plece din ţară pentru a accepta profesii inferioare pregătirii lor. Pot rămâne aici, alături de familie şi de prieteni pentru a-şi face o carieră. Am descoperit un loc destinat celor care vor să muncească mâine mai mult decât astăzi, dornici să înveţe şi să fie deschişi interferenţelor cu alte culturi.
Ce este specific în Genpact?
Organizaţia nu este structurată ca o entitate românească. Genpact România există doar din punct de vedere juridic, dar cultura organizaţională este integrată într-un model global, pe trei dimensiuni:
- cea dată de coordonarea regională – mare parte din liderii noştri au responsabilităţi pentru tot ceea ce înseamnă operaţiuni în Europa, America Latină şi Africa – unde avem în total peste 8.000 de angataţi.
- cea dată de structurarea pe industrii – pe care noi le numim verticale, structurate după domeniul din care provin clienţii noştri – Life Sciences, Consumer Product Goods, Industrial Manufacturing & Services, Banking & Financial Institutions sau Hitech care se află într-o mare expansiune în Europa. Înţelegând structura organizaţiei îţi poţi da seama de complexitatea în care angajaţii trebuie să lucreze; clienţii noştri din industriile menţionate trec prin transformări uriaşe.
De exemplu presiunea pe costuri, marja de profitabilitate îi afectează imens. - cea dată de dimensiunea produsului – ce servicii livrăm – în Europa suntem recunoscuţi ca cel mai mare operator în finance & accounting, având peste 5.000 de angajaţi în 6 ţări: România, Polonia, Cehia, Olanda, Slovacia şi UK.
În România avem în prezent 3.300 de angajaţi în centrele noastre din Bucuresti şi Cluj şi tot aici se află în mare parte echipa noastră de leadership regional (Europa – Latin America si Africa), aici având cea mai mare diversitate şi complexitate în serviciile BPO.
Înainte de a avea această poziţie, te ocupai de learning pe trei continente. Nu era dificil?
Ba da! Mai ales din punct de vedere personal. Acum, concentrându-mă pe Europa şi pe Africa mă ajută, pentru că diferenţele de fus orar sunt mici, iar călătoriile sunt mai scurte.
Care sunt motivele pentru care clienţii aleg companiile de outsourcing? Le aleg pentru că lucrează bine, repede şi ieftin?
Nu. Aceasta este abordarea veche a outsourcingului, valabilă în urmă cu 10 ani, dar nici atunci nu acesta era obiectivul principal. Primul obiectiv – primul val era de consolidare, iar în Europa aceasta rezonează foarte mult pentru că vorbim de o dispersie geografică a unor departamente cu un număr relativ mic de angajaţi. De exemplu, pentru un CFO procesul de consolidare a informaţiei şi transpunerea în moneda functionala a grupului era foarte dificil. Cu această consolidare venea economia de scară, pentru că puneai toate datele într-un singur loc şi implicit aveai un beneficiu din partea asta.
Al doilea beneficiu era dat de costul de Arbitraj, unde se consolidează diferenţele din salarii şi infrastructură.
În valul doi clienţii au cerut optimizare şi standardizare de procese. Aici ne-a avantajat abordarea noastră pragmatică în ceea ce priveşte optimizarea proceselor, DNA-ul nostru Six-Sigma ceea ce ne-a ajutat să creştem foarte mult.
Valul trei îl numim Lean Digital şi reprezintă nu numai o repozitionare la nivel de marketing dar şi o oportunitate de a ne diferenţia în zona în care operăm. Am început deja prin Design Thinkingla nivel global şi ne dorim să producem o schimbare semnificativă în industria noastră, aşa cum UBER a revoluţionat piaţa transportului cu TAXI sau cum Airbnb schimbă piaţa serviciilor hoteliere. Abordarea tradiţioanlă nu mai este posibilă şi folosim partea de gândire divergentă. Sunt schimbări dramatice, de aceea şi competenţele oamenilor de schimbă.
Oamenii nu sunt reticienţi laschimbare?
Nu. Fiecare dintre noi digerăm schimbarea prin fazele teoretice pe care le cunoaştem şi este doar o chestiune de timp. Convingerea mea este că fiecare dintre noi, în ultimii doi ani am făcut nişte schimbări dramatice în viaţa personală, dar ne încăpăţânăm mental să nu facem aceleaşi schimbări la birou.
Este un dialog constant pe care îl avem cu colegii noştri. Este o chestiune de timp să acceptăm şi schimbările de la job aşa cum le acceptăm pe cele din viaţa personală.
Ce e specific în această industrie?
O dată, dimensiunea internaţională – faptul că nu contează locaţia în care lucrezi, eşti un cetăţean global, ce interactionează de multe ori virtual cu colegii.
Pentru mine, experienţa de a veni la serviciu nu este o experienţă românească, ci internaţioanală, tot ce livrăm este pentru o altă piaţă.
Apoi, toată lumea vorbeşte într-o altă limbă decât cea nativă, ceea ce ne consolidează competenţele lingvistice şi contribuie la creşterea valorii fiecărui angajat.
Iar a doua dimensiune este scala la care lucrezi. Pe mine, ca profesionist de HR, care am fost în Genpact patru ani, am plecat doi ani la Regina Maria şi apoi m-am întors, ceea ce mă ţine motivată aici este scala la care lucrez. Înainte de Genpact am lucrat în consultanţă şi am văzut timp de 10 ani ce a însemnat set-upul de multinaţioanale şi de aceea spun că această companie este foarte diferită, pentru că niciunde nu aş fi avut 100 de angajări în fiecare lună, 60% promovări interne, schimbări majore de tipuri de activităţi la fiecare şase-nouă luni. De aceea, această zonă este un mare accelerator de carieră.
Când ai volume, poţi să accelerezi. Una este să ai un departament de HR cu 15 oameni, împărţiţi în Europa şi alta neste să ai 54, câţi am eu acum, plus contractori, vendori, etc.
Cum vă faceţi salariaţii fericiţi?
Eu am o opinie diferită despre datoria angajatorului de a face salariaţii fericiţi. Cred că zona de engagemet şi de colaborare cu angajaţii trebuie să se bazeze pe încredere. Iar încrederea este un drum cu două sensuri. Sarcina noastră, ca angajator, este să ne asigurăm că respectăm legislaţia, oferim condiţii de muncă peste medie şi păstram clar promisiunea noastră pentru angajaţi: Learn – Grow – Succeed. În toate aceste trei dimensiuni suntem consistenţi, dovadă recunoaşterea primită în ultimii ani în Romania: Angajatorul anului în Industria de Outsourcing în 2015 sau recent‚ Compania anului în Outsouring – 2016.
Noi nu promitem cele mai bune salarii. Promisiunea noastră este de a învăţa, a creşte şi a avea succes. Toate acestea înseamnă grijă petru oameni.
Cum gestionaţi talentele?
Filosofia noastră de management al talentelor vine din GE, al cărui centru intern de servicii am fost. Şi tot ce a făcut GE bun apropos de cum angajăm oamenii, de cum dezvoltăm talentele de leadership am preluat. În fiecare ţară în care operăm, suntem compania care produce talente pentru această industrie. De exemplu, în Decembrie COO-ul nostru a anunţat că intră într-un an sabatic. Mişcarea lui a lăsat câteva poziţii vacante. Toate aceste poziţii au fost însă acoperite cu oameni crescuţi intern, ceea ce spune foarte mult despre capacitatea noastra de a crea talente şi despre agilitatea organizaţiei.
Aş putea să dau multe astfel de exemple. Cei care pleacă la alte companii, pentru salarii mai mari, revin când îşi dau seama că nu se mai dezvoltă ca aici, iar valoarea lor în timp scade. Ceea ce m-a surprins plăcut anul trecut a fost că au început să se întoarcă masiv asociaţi – specialişti de primul nivel. Am avut 60-70 de oameni în trei-patru luni.
Au văzut că oferta noastră generoasă în formare pe toate domeniile (30% dintre angajaţi sunt permanent în cursuri de formare pe limbi străine) este mai importantă. La angajare, noi nu cerem experienţă anterioară ci: competenţă de limbă, agilitate de învăţare, caracter şi disciplina muncii. Sunt si testări tehnice sau analitice, acolo unde joburile sunt mai complexe, dar mare parte dintre cei pe care îi angajăm sunt la început de drum şi ne concentrăm ca, cei care sunt deja în organizaţie să crească în joburi din ce în ce mai complexe. Este o spirală de dezvoltare a talentelor.
Pe lângă investiţiile în limbi străine, avem o adevărată Academie de Contabilitate. Avem parteneriate cu
ACCA, platforme interne de învăţare online, certificări CIMA şi certificări pe categorii, de exemplu certficare PMI/PMP pentru project managerii noştri.
Nu sunt obosiţi oamenii? Muncesc şi învaţă…
Te invit să te uiţi pe geam. Comparativ cu alte companii mari din România suntem recunoscuţi pentru cultura noastră deschisă. Avem un ritm susţinut de activitate, dar care lasă timp şi pentru alte activităţi.
Oamenii pot lucra de acasă?
Da, însă mai degrabă în zona de consultanţă şi suport. Mai puţin în operatiuni, pentru că jobul conţine multă informaţie senzitivă şi confidenţială şi sisteme diverse cu care operăm.
Cum recompensaţi performanţele?
Filosofia noastră are la bază recompensa pentru performanţă.
Avem un calendar bine pus la punct – Session C prin care evaluăm semi-anual performanţa managerilor, urmată de acordarea unui bonus anual de performanţă.
Pentru asociaţi există un bonus de performanţă lunar, consistent, de până la 25% din salariul de bază, care este stabilit pe trepte şi care le oferă o vizibilitate imediată. Evaluarea se face în legătură cu parametrii promişi clientului: volume, acurateţe, gradul de satisfacţie al clientului. Scoringul este foarte transparent şi cunoscut de întreaga echipă.Celelalte beneficii sunt aliniate pieţei: tichete de masă, asigurări, cofinanţări la programe educationale, sau parteneriate cu companii unde beneficiază de discounturi. În plus suntem parteneri la o mulţime de evenimente de CSR & Sport, ceea ce este o altă motivaţie nonfinanciară pentru voluntarii noştri recunoscuţi deja.. de exemplu numai anul acesta am obţinut 3 premii importante pentru organizarea celui mai mare eveniment de CSR din România şi am participat cu o echipă impresionantă la Semi-marathonul Bucureşti, unde 250 angajaţi Genpact au alergat pentru a ajuta 70 copii din proiectele UW.
Fiecare dintre clienţii companiei are valorile şi aşteptările lui. Cum faceţi să subscrieţi la valori ale diverşilor clienţi pentru care lucraţi?
Împreună cu clienţii noştri încurajăm dezvoltarea acestui concept „virtual captive”, unde organizaţia noastră este practic o extindere a organizaţiei clientului.
Ne aliniem valorile, obiectivele şi derulăm împreună programe de formare sau evenimente la nivel de cont / verticală.Conturile acestea atrag talentele, au intern un subrand foarte puternic, ceea ce ajută angajaţii să evolueze gradual. Avem o filosofie mmixtă, cea la nivel de Genpact care se întrepătrunde cu microculturile clienţilor noştri şi le gestionăm diferenţiat.În funcţie de life cycle-ul fiecărui client,oamenii învaţă lucruri diferite şi asta încurajează mobilitatea internă. Este un mare avantaj faptul că poţi lucra pe industrii diferite, şi aşa ne diferenţiem de exemplu faţă de alte centre intern de servicii.
Ne place să spunem: Vrem o ţară ca afară! Dar, muncim ca afară? Ce feedback aveţi de la clienţi vis-a-vis de munca românilor?
Oamenii noştri sunt extraordinari. Asta se vede după cum se dezvoltă centrele noastre de la Bucureşti şi Cluj. Genpact Bucureşti este pentru noi cel mai dinamic şi complex centru din regiunea extinsă Europa – Latin America – Africa. Şi nu întâmplător… sunt câteva calităţi ale tinerilor noştri şi ale oamenilor cu experienţă: rapididatea cu care absorb informaţiile, curiozitatea, deschiderea, entuziasmul, spiritul pozitiv, energia, talentul pentru limbile străine. Avem aici tineri foarte harnici şi motivaţi. Nu putem
spune că sunt mai puţin performanţi decât cei din ţările în care transferăm aceste servicii. Dimpotrivă.
Trendul angajărilor a rămas în continuare de 100 de contracte noi pe lună?
Aceasta este media în lunile de vârf, în prima parte a anului mai ales. Estimăm şi pentru anul acesta să avem între 600 şi 800 de poziţii noi pentru extern. De regulă la 10 poziţii deschise, 6 le acoperim din intern. Avem câteva conturi foarte mari, avem sute de angajaţi pe un cont, pe termen foarte scurt şi am avut mare succes.
O parte din activităţile companiei sunt în India. Ca turist, o incursiune în Indiaîşi schimbă viaţa. Cum este experienţa ca angajat? Ce înveţi în India?
În primul rând este altă scală. Dacă aici cel mai mare centru are 2.700 de oameni, în India avem frecvent centre cu 7.000 de angajaţi şi este o dimensiune, care te copleşeşte. Nu am să uit niciodată prima experienţă, în 2006, când am mers ca recruitment manager şi am găsit în centrul nostru de acolo 60 de recruteri. Sunt diferenţe culturale şi în etica lor faţă de muncă. Pentru ei, munca şi viaţa se suprapun. Nu există work-life balance. Pentru ei este un privilegiu să aibă un loc de muncă.
Dar, între România şi India sunt mai multe similitudini decât diferenţe când vorbim de deschiderea la a experimenta şi inovativitate. Poate nu petrecem atât de mult timp ca ei în planificare, dar ne străduim. Şi America Latină mi s-a părut la fel de exotică. Mexic sau Guatemala nu sunt cu nimic mai prejos decât India. Motivul pentru care suntem prezenţi în anumite locaţii sunt talentele, şi mai ales cele lingvistice.
Profilul angajatului Genpact, cu 10 ani în urmă era: tănăr, fără experienţă, vorbitor de limbi străine. S-a schimbat acest profil sau este acelaşi?
S-a schimbat nivelul de cunoaştere al limbii străine. Dacă înainte recrutam tineri la nivel intermediar, acum recrutăm la nivel avansat, aproape nativ, pentru că profilul tânărului angajat s-a schimbat. A crescut cerinţa de proficienţă în limba străină. Din punct de vedere al competenţei ligvistice, cerinţa este în creştere. Clienţii noştri se aşteaptă ca noi să cunoaştem terminologia de business. După limbă, următoarea aptitudine este agilitatea de învăţare, care ţine de dorinţa internă a fiecăruia dintre noi, de cunoaşterea de sine. Gradul de maturitate a crescut. Oamenilor le este mult mai clar ceea ce vor.
Cum a evoluat Academia Genpact –Gateway?
Celor pe care în mod normal nu i-am angaja, dar la care vedem dorinţă de învăţare şi congruenţă cu cultura noastră le oferim ocazia să intre în programale noastre de Gateway. Sunt programe intensive de training, care au patru ore pe zi curs de limbă străină intensi şi alte patru ore în zona de soft skills, training de proces sau practică pe un anumit nivel alaturi de colegi. Aceste cursuri durează 4-6 săptămâni, iar gradul de succes al acestui program este foarte mare, peste 98%. După această pregătire, integrarea lor este imediată, pentru că ei au luat deja contact cu colegii şi ştiu ce au de făcut. Am început în 2012, cu o grupă mică de 25 de. Anul trecut am selectat prin acest program 20 din cele aproape 900 de roluri, iar anul acesta avem deja peste 100 finalizate. Este un model care face integrarea mai lină. Este un program global, nu este invenţia noastră.
Câţi oameni pleacă anual din Genpact?
Anul acesta stăm foarte bine. Obiectivul nr. 1 al COO-ului, al meu şi al managerilor este engagementul şi retenţia angajaţilor, pentru că noi creştem foarte mult şi fără baza de talente cu care să facem această trasformare nu putem reuşi. Şi asta se vede în comunicarea pe care o avem cu colegii noştri. Iar apropierea leadershipului de angajaţi contribuie la creşterea engagementului şi la retenţia angajaţilor.
Cum vă motivaţi angajaţii?
Avem un mediu foarte dinamic si divers, în Europa de exemplu 60-70% dintre angajatii Genpact sunt femei, pentru că ele învaţă mai uşor limbile străine. Multe dintre ele au devenitmame dar vor să-şi conntinue cariera. Noi le susţinem, iar reţeta cea mai importantă este comunicarea. Oamenii trebuie să vadă că îţi pasă. Nu cred că putem găsi soluţii pentru toate problemele. Important este să fim transparenţi şi să spunem ce putem remedia si unde avem nevoie de soluţii creative.
Cum vă susţineţi angajaţii să treacă la nivelul următor?
De asta vii în Genpact. Pentru a trece la nivelul următor. Odată ce ai un capital de încredere demonstrat şi îţi arăţi dorinţa de a experimenta diverse lucruri, eşti susţinut. Cred că industria de outsourcing are foarte multe de oferit datorită oportunităţii de a lucra cu colegi de pe alte continente, angajaţi ai unor mari corporaţii multinaţionale. Ne oferă o deschidere fantastică.
