De Atena Enea
O mare parte din cifra de afaceri a grupului Dent Estet (4 milioane de euro) este investită în specializarea echipei. toţi medicii din cadrul clinicilor participă anual la cel puţin două congrese de referinţă mondială.
Pentru dumneavoastră, investiţia în personal este foarte importantă. Care sunt criteriile de recrutare a medicilor, asistentelor şi întregului personal?
Am considerat întotdeauna că fără o echipă foarte bine pregătită profesional, închegată şi fidelă valorilor pe care le declarăm nu putem face performanţă. Stabilitatea echipei este un diferenţiator puternic în alegerea clinicii şi un factor important de creştere a business-ului nostru.
Primul lucru pe care îl urmărim la un viitor angajat este potenţialul său profesional, întărit de competenţe şi de dorinţa de a evolua. Ne dorim ca angajaţii să crească pe plan profesional şi le oferim toate condiţiile pentru a face acest lucru. Am creat un mediu colaborativ în care experienţa de grup este extrem de importantă.
Cu toate acestea, caracterul şi dorinţa de integrare în echipă sunt factori decisivi în procesul de recrutare. Căutăm angajaţi care pot asimila cu uşurinţă viziunea de grup a DENT ESTET şi care sunt înainte de toate… oameni.
Businessul pe care îl conduceţi urmează modelul din SUA, acolo unde stomatologia modernă a depăşit de mult faza în care un medic dentist face orice, şi implantologie şi detartraj… Cum alegeţi trainingurile pentru ca salariaţii să fie în pas cu noile tehnologii şi descoperiri în domeniul stomatologiei?
DENT ESTET a fost prima clinică din România care a implementat sistemul american de supraspecializare a medicilor pe fiecare ramură a stomatologiei. Însă, pentru a te putea menţine întotdeauna în top, pregătirea profesională a echipei este extrem de importantă.
Grupul nostru este lider de piaţă de peste 16 ani şi are o cifră de afaceri de 4 milioane de euro, de 2,5 ori mai mare decât a următorului competitor. O parte însemnată din aceste încasări o investim în specializarea permanentă a echipei. Mai mult, toţi medicii din cadrul clinicilor noastre au obligaţia de a participa în fiecare an la cel puţin două cursuri sau congrese de referinţă mondială în medicina dentară. Astfel, cele mai multe certificări sunt obţinute în afara graniţelor, în SUA, Germania, Franţa, Israel etc.
Există şi câteva persoane în cadrul echipei noastre desemnate să caute în permanenţă cele mai bune cursuri şi să ofere suport în procesul de înscriere şi în timpul deplasărilor.
Cum aplicaţi modelul american în managementul clinicii? Un exemplu este microscopul electronic, important pentru garanţia actului medical.
Prima inovaţie majoră pe care am adus-o în România a fost introducerea modelului american de supraspecializare a medicilor pe toate ramurile medicinei dentare. Acest lucru ajută atât la eficientizarea fluxurilor şi la optimizarea programului, cât şi la creşterea performanţelor incontestabile ale medicilor.
Pe lista inovaţiilor sunt incluse şi faţetele dentare Lumineers, aparatele dentare invizibile din exterior, Incognito şi Win, deschiderea primelor clinici dentare din Estul Europei dedicate exclusiv copiilor şi adolescenţilor (DENT ESTET 4 KIDS şi DENT ESTET 4 TEENS). Acordăm aceeaşi atenţie crescută şi dezvoltării structurilor de management şi marketing medical în cadrul grupului, formate din 20 de specialişti. Am pregătit şi am specializat Dental Office Managers (DOM) pentru toate clinicile noastre şi apoi am extins această certificare la nivelul întregii pieţe prin intermediul Asociaţiei Dental Office Managers (ADOM) şi al Şcolii Dental Office Managers (Şcoala DOM).
Şcoala DOM este un proiect unic în România care a reuşit să revoluţioneze structurile de management al cabinetului dentar şi să permită medicului să se concentreze exclusiv pe actul medical. În cadrul unui program amplu, comasat în 9 zile de curs, proprietarii şi viitorii manageri de cabinete stomatologice primesc toate sistemele necesare dezvoltării unei clinici dentare.
Cum reuşiţi să creşteţi angajamentul salariaţilor faţă de companie? Cum îi compensaţi în funcţie de rezultate?
Lucrăm cu un sistem bazat pe indicatori de performanţă care sunt comunicaţi în permanenţă. Însă, dincolo de motivarea financiară, motivarea psihologică este cea care ne ajută să menţinem stabilitatea echipei pe termen lung. Valorile companiei sunt foarte bine diseminate iar şedinţele au un puternic caracter motivaţional. Atunci când lucrezi cu oamenii şi le poţi îmbunătăţi starea de sănătate, gradul de empatie trebuie să fie foarte mare. De aceea, gradul de motivare psihologică a angajaţilor trebuie să fie, de asemenea, unul înalt.
Cum a evoluat numărul angajaţilor, din 2000, când aţi deschis Dent Estet până astăzi? Au fost doar perioade de creştere sau şi de descreştere?
DENT ESTET s-a dezvoltat organic în toţi aceşti ani, cu o creştere a cifrei de afaceri între 15 şi 30% în fiecare an. Această dezvoltare a fost susţinută de evoluţia echipei şi a numărului de unituri dentare, dar şi de stabilitatea echipei. Am plecat de la 3 angajaţi şi am ajuns la o echipă formată din 200 de specialişti. Însă, marea noastră realizare constă în faptul că atât primul medic angajat, dr. Alexandru Georgescu, cât şi primul asistent, Alina Inache, sunt alături de noi.
Se ştie că mulţi medici pleacă din ţară pentru a lucra în străinătate. Cum îi convingeţi să rămână acasă?
Este foarte simplu. Am creat un sistem care le oferă şansa de a lucra la aceleaşi standarde ca şi în afara graniţelor, de a se concentra exclusiv pe actul medical şi de a se dezvolta profesional în permanenţă. Au aceleaşi beneficii ca şi în alte ţări dezvoltate, dar şi şansa de a locui în România. Singura condiţie impusă în clinică este pregatirea continuă la cursuri, de referinţă pe plan mondial. Medicii din cadrul DENT ESTET au toate condiţiile pentru a-şi concentra întreaga atenţie asupra actului medical şi pentru a fi foarte bine pregătiţi din punct de vedere profesional.
O parte din succesul afacerii derivă din apropierea personalului faţă de clienţi. Cum realizaţi atmosfera relaxantă pe care o găsim când trecem pragul Dent Estet?
La baza acţiunilor noastre stă întotdeauna filosofia “we do care”. Nu doar la nivel declarativ, ci şi faptic. Lucrăm permanent la îmbunătăţirea sistemelor de patient care şi la crearea unei atmosfere plăcute pentru pacienţi în toate clinicile noastre. Am implementat, de asemenea, o serie de protocoale pentru fiecare proces din clinică, susţinute de scripturi pentru Front Desk şi fluxuri care să îşi aducă aportul la starea de bine pe care vrem să o transmitem pacienţilor.
Cum aţi reuşit să reuniţi o echipă de medici specializaţi pe toate domeniile stomatologiei?
DENT ESTET este un punct de interes pentru medicii dentişti din România. Astfel, avem un număr considerabil de solicitări de angajare iar selecţia este foarte strictă pentru a putea găsi medici bine pregătiţi, care îşi doresc să se dezvolte profesional în cadrul unei echipe multidisciplinare. Mai mult decât atât, grupul este bazat pe o cultură de sharing ce le permite medicilor să beneficieze de experienţă de grup.
Atât cazurile complexe, cât şi informaţiile noi din domeniu sunt discutate în cadrul echipei, iar această colaborare permanentă face ca evoluţia profesională a medicilor să aibă loc într-un timp scurt.
Lansarea Dent Estet Kids a condus la creşterea numărului pacienţilor. Ce cursuri de formare a urmat personalul acestei clinici?
DENT ESTET 4 KIDS este prima clinică stomatologică din România şi Estul Europei dedicată exclusiv copiilor, cu 3 centre (2 în Bucureşti şi unul în Timişoara) şi cu o echipă de 30 de medici specializaţi în tratarea copiilor. Pregătirea echipei medicale are loc în afara graniţelor, dar şi în România. SUA este cea mai dezvoltată piaţă din acest punct de vedere, motiv pentru care am organizat, în repetate rânduri, cursuri de specialitate pentru echipa noastră cu lectori de renume din Statele Unite.
Faptul că am creat o nouă nişă pe piaţa serviciilor stomatologice din România a dus la o dorinţă generală a medicilor de a dezvolta acest domeniu în ţara noastră. Astfel, în acest moment, absolvenţii facultăţii de medicină dentară se pot înscrie la o competenţă în pedodonţie.
Care au fost momentele dificile din cariera de CEO şi cum le-aţi depăşit?
Cred că momente dificile apar în cariera fiecărui CEO. Importantă este capacitatea de a găsi soluţii şi curajul de a trece peste ele. Probabil una dintre cele mai mari provocări a fost să implementez în ţara noastră modele din Vestul Europei şi din SUA în anii ’90 şi la începutul anilor 2000. Am privit-o ca pe o provocare şi s-a dovedit a fi extrem de benefic pentru implementarea viziunii mele.
Cum a evoluat afacerea în condiţii de criză şi de creşterea concurenţei?
Poate părea paradoxal, însă, spre deosebire de atâtea clinici care s-au închis sau care au întâmpinat probleme de ordin financiar, pe noi, criza ne-a ajutat să creştem, la fel cum am făcut-o în fiecare an post-criză. Iar explicaţia este relativ simplă: în astfel de perioade, comportamentul de consum nu mai este haotic. Oamenii sunt mult mai atenţi la investiţiile pe care le fac, iar calitatea primează. DENT ESTET fiind cunoscut pentru calitatea serviciilor şi pentru garanţia oferită a fost o alegere firească pentru pacienţi.
Sunt mulţi oameni de afaceri care îşi vând afacerea după ce o aduc la apogeu. Cu toate că aţi avut oferte din partea unor fonduri străine de investiţii, nu aţi vrut să vindeţi. De ce?
Într-adevăr, oferte au existat. Cu toate acestea, DENT ESTET a crescut ca o afacere de familie, care încă are foarte multe lucruri de dovedit în forma actuală.
Care este ponderea turismului dentar în cifra de afaceri a companiei? Cine sunt clienţii dumneavoastră de peste hotare?
Turismul dentar este în continuă creştere, dar pentru noi nu este cel mai important punct de interes. Focusul principal sunt pacienţii din România care vin constant, care înţeleg importanţa programelor de prevenţie şi profilaxie şi alături de care dezvoltăm relaţii pe termen lung. Într-adevăr, avem pacienţi din ţări precum Germania, Spania, Italia, dar şi din zone îndepărtate, precum SUA, America de Sud sau Australia, dar nu ne concentrăm atenţia prioritar pe turismul dentar.
Care este raportul calitate preţ oferit de Dent Estet? Este unul ridicat, destinat celor cu venituri mari sau este unul accesibil?
Serviciile DENT ESTET sunt accesibile oricui înţelege cât de important este acest raport preţ-calitate în sănătate. Costurile reduse în domeniul nostru semnifică folosirea unor materiale de o calitate discutabilă, uneori, din nefericire, chiar şi pregătirea limitată a medicilor. De aceea, un tratament care costă semnificativ mai puţin decât în piaţa de profil trebuie să ridice întrebări.
Ceea ce am facut, în schimb, pentru a susţine toţi pacientii să poată beneficia de serviciile noastre, a fost să dezvoltăm mai multe soluţii financiare ce permit eşalonarea costurilor tratamentului.
