de Ioana Marcu
Pentru a conecta compania cu angajații și pentru a susține un dialog continuu şi un mediu de învățare, Orange a construit o comunitate virtuală participativă şi de gamificare, numită E-voice, în care colegii adaugă informații anonime. Transformarea proceselor de resurse umane a fost construită pe principiul “ascultă și raspunde nevoilor esențiale ale angajaților”. Cu proiectul Listen & Respond, Orange România a câştigat premiul HR Club la categoria Strategie de Resurse Umane.
Strategia de resurse umane implementată prin programul Listen&Respond este aliniată cu strategia companiei, şi cu noua promisiune de brand anunţată anul trecut, aceea de a fi alături de clienţii noştri, pentru a-i conecta cu ceea ce este important pentru ei. În plan intern, strategia noastră se traduce prin ascultarea vocii
angajaților, pentru a implementa apoi schimbările și, totodată, a veni cu noutăți. Practic, ne dorim să oglindim în mod util ce se întâmplă în business cu ce facem noi pentru angajați și împreună cu ei. De asemenea, scopul este să creăm o cultură organizațională de tip listen and respond, prin care putem satisface atât nevoile angajaților, cât și ale clienților în ceea ce privește implicarea, colaborarea și atenția față de client.
Pentru a asculta și răspunde cu adevărat ne-am orientat atenția către angajați și către clienți deopotrivă și ne-am bazat pe ideea că angajații sunt, la rândul lor, clienți. Astfel, am recurs la metode și expertiză de marketing pentru a găsi o metodologie prin care putem conecta compania cu angajații și care susține un dialog continuu şi un mediu de învățare. În cazul nostru, soluția a fost o comunitate virtuală participativă şi de gamificare, numită E-voice, în care putem implica colegii și colecta informații anonime de la ei. Comunitatea e-voice constituie doar o parte din proiectși include un număr semnificativ de angajați, care s-au înscris voluntar într-o platformă gestionată de un furnizor, căreia i-am oferit temele propuse de noi pentru discuție. În plus, furnizorul a ținut cont și de temele propuse de angajați.
În cele 9 luni în care s-a desfăşurat întregul proiect de creare a strategiei de resurse umane au lucrat aproximativ 15 persoane, fiecare fiind implicată şi în alte proiecte.
De organizarea comunității online a angajaților E-voice s-au ocupat 3 colegi, iar activi în comunitatea online au fost peste 110 colegi.
Ascultă și raspunde nevoilor esențiale ale angajaților
Strategia de resurse umane este axată pe îmbunătățirea experienței angajatului, ca parte a strategiei la nivel de organizație, și a avut două direcții mari: transformarea proceselor de resurse umane și evoluția culturii organizaționale.
Transformarea proceselor de resurse umane a fost construită pe principiul “ascultă și raspunde nevoilor esențiale ale angajaților”, pentru care am deschis două căi noi:
- redesenarea experienței angajaților în utilizarea proceselor de resurse umane prin metode inovatoare (instrumente împrumutate din marketing pentru lansarea produselor folosite în workshopuri cu angajaţii pentru definirea noilor procese);
- crearea de comunități online, folosind instrumente specifice din cercetarea de piață.
În privința evoluției culturii organizaționale am mers pe susținerea comportamentelor specifice strategiei la nivel managerial şi non-managerial, atât pentru posturile de suport, cât și pentru cele care interacționează cu clienții.
Această abordare a avut trei etape:
- echiparea: în care le-am oferit colegilor instrumentele și detalierea comportamentelor necesare implementării strategiei, prin workshopuri dedicate,
- susținerea, prin: introducerea noilor comportamente ca elemente cheie în evaluarea performanței, managementul talentelor și instrumentele de recunoaștere din organizație, dar şi prin traducerea acestor comportamente, la nivel de echipe, în acțiuni specifice activității fiecăruia. Rezultatul acestor întâlniri pe echipe a fost definirea unor „promisiuni” concrete în relația cu clienții interni.
- măsurarea, prin analiza rezultatelor evoluției experienței, atât a clienților externi, cât și interni, venite prin sondajele de evaluare a serviciilor oferite. Am analizat rezultatele sondajului de climat organizațional și am urmărit evoluția notelor oferite pe comportamentele susținute în strategie în cadrul evaluării semestriale ale performanței.
Putem crea programe și inițiative ce răspund nevoilor esențiale ale salariaţilor
Pentru a oferi claritate în înțelegerea celei mai inovatoare iniţiative de resurse umane din proiectul mare de strategie, mă voi concentra mai departe pe explicarea comunitatii e-voice.
E-Voice este o comunitate virtuală dedicată angajaților, inspirată din comunitățile de clienți create de companiile de cercetare de piață. Este un proiect care se bazează pe instrumente de marketing aplicate în HR și este construit pornind de la experiența colegilor noștri din echipa Customer Insights și pe expertiza în acest domeniu a companiilor de cercetare de piață.
Astfel, în baza unei metode științifice și longitudinale, pe o perioadă de 3 luni de colectare a ideilorși soluțiilor venite de la angajați, a unei confidențialități depline conferite de o astfel de abordare și prin coordonarea exclusivă a comunității de către consultanți externi, am creat un instrument de lucru prin care, împreună cu angajații noștri, putem crea programe și inițiative ce răspund nevoilor lor esențiale.
Beneficiile proiectului
E-Voice aduce cunostințele de marketing în practica de resurse umane, plecând de la tehnicile tradiționale, pasive ale comunicării interne și de implicare a colegilor pentru a genera schimbări măsurabile, de durată. Această abordare implică angajații într-o experiență prin care promovează feedbackul proactiv și constructiv, crescând astfel eficienţa acestuia, transferă inițiativele din HR către angajați şi are astfel puterea de a schimba comportamente.
În primul rând ne dorim o cultură în care angajații să-şi poată spune părerea deschis despre ce, cum și când, în timp real, față de lucrurile pe care le facem și, mai mult, să participe la felul în care le facem. De asemenea să știe că sunt ascultați și că propunerile lor sunt luate în considerare în soluții.
Ioana Marcu – Human Resources Director
Ioana Marcu a absolvit Academia de Studii Economice, Servicii și Turism. S-a alăturat echipei MobilRom, în 1997, în departamentul de Customer Care pentru ca apoi să facă parte din echipa Corporate in Marketing și Sales. Din 2007 și-a continuat activitatea la Accenture România, unde și-a asumat mai multe roluri, precum cel de consultant pe operațiunile de outsourcing în HR din România, apoi Europa de Est și Turcia. În octombrie 2010 Ioana a revenit în cadrul Orange România, de această dată în postura de Human Resources Director.
