de CRISTINA BOSTAN
Să te simți împlinit și bine dispus zilnic la locul de muncă, așadar fericit atunci când mergi să lucrezi a devenit o misiune importantă pentru mulți angajatori și tot la fel de importantă pentru angajați. În paralel cu această misiune, se dezvoltă la fel de puternic și promovarea adoptării unor reguli formale sau informale specifice unei conduite emoționale pozitive la locul de muncă, ce asigură o interacțiune pozitivă între angajați și clienți (= muncă emoțională la locul de muncă). Pentru angajatori, se asigură astfel un climat pozitiv și satisfacția clienților, iar pentru angajați, acest lucru înseamnă o îmbunătățire a performanței acestora.
Ce se întâmplă, așadar, când avem două obiective la fel de importante la locul de muncă pentru angajați și cum afectează ele fericirea acestora? Care sunt efectele pozitive/negative și care sunt instrumentele utilizate de către angajați pentru a și le îndeplini? Care obiectiv este mai important și, oare, există totuși factori care pot influența negativ fericirea angajaților ca urmare a intențiilor bune de a-și îmbunătăți performanța la muncă prin munca emoțională? Acestea sunt doar câteva întrebări care apar atunci când ne gândim la fericirea angajaților, la dinamica vieții emoționale de la locul de muncă și la care sunt oferite câteva răspunsuri în cele ce urmează.
CE ÎNSEAMNĂ FERICIREA ANGAJAȚILOR
Pentru a răspunde pe rând la aceste întrebări, ca surse ale fericirii angajaților, iată câteva informații despre ce înseamnă concret fericirea angajaților. Starea de bine, fericirea sau satisfacția angajaților este în general definită sau înțeleasă în termeni tehnici în științele socio-umane, din perspectiva eudemonică sau din perspectivă hedonică. Mai concret, fericirea este înțeleasă din perspectivă hedonică prin evitarea suferinței și căutarea plăcerii, pe când din perspectiva eudai-monică, ea se referă la împlinire de sine, viață cu sens și orientată spre creștere personală, prin urmărirea unor obiective relevante.
Mai concret de atât și tot la fel de frecvent, fericirea este definită prin prezența a trei elemente cheie: satisfacția față de viață, prezența emoțiilor pozitive și a emoțiilor negative. Raportându-ne la viața profesională, satisfacția și emoțiile sunt o parte importantă din munca zilnică depusă la locul de muncă, motiv pentru care, așa cum menționam la începutul articolului, un obiectiv important într-o organizație este ca angajații să își îmbunătățească performanța în munca emoțională depusă zilnic. Munca emoțională propriu-zisă a angajaților constă în gestionarea și schimbarea răspunsurilor emoționale în funcție de factorii contextuali prezenți într-un anumit moment.
Așadar, munca emoțională este un instrument pe care aceștia îl folosesc pentru a-și atinge obiectivele profesionale zilnice și reflectă mai ales măsura în care angajații afișează emoții adecvate contextului și situației în care se află, cu scopul de a servi interesele organizaționale.
Necesitatea acestei munci este justificată ca o nevoie de a crește satisfacția, loialitatea și bunăvoința clienților și se manifestă prin afișarea de emoții pozitive specifice, precum bunăvoință, atitudine prietenoasă și disponibilitate pozitivă constantă. Și da, ele funcționează cu siguranță, performanța în muncă crește, obiectivele organizației sunt îndeplinite, iar fericirea am putea spune că ar trebui să apară și ea. Cu toate acestea, deși angajații devin mai performanți și ar trebui să fie mai satisfăcuți la locul de muncă, se pare că acest lucru nu se întâmplă și la nivel personal, ci dimpotrivă, există un efect nedorit și identificat ca factor de risc pentru sănătatea lor, indiferent de domeniul în care lucrează – apariția incongruenței afective.
Conform literaturii de specialitate, incongruența afectivă este asociată cu stres profesional, insatisfacție profesională, epuizare emoțională și, nu în ultimul rând, absenteism frecvent și intenția de a renunța la locul de muncă. Incongruența afectivă apare ca urmare a dezvoltării abilităților de gestionare a emoțiilor de la locul de muncă, prin muncă emoțională.
Concret, ea reflectă tendința angajaților de a afișa emoții pozitive contrare stării afective resimțite cu adevărat (ex. furie, frustrare, anxietate, grijă, tristețe, nesiguranță etc.). Pe termen lung, incongruența afectivă atrage după sine creșterea unei discrepanțe afective între ceea ce aceștia simt cu adevărat și ceea ce afișează, ce declanșează la rândul său semne specifice epuizării profesionale sau depresie.
Mai mult, angajații pot ajunge să-și piardă autenticitatea și să se simtă schimbați profund, fiindu-le afectată așadar fericirea eudemonică (creșterea personală, viață cu sens, împlinire de sine).
CARE SUNT TOTUȘI MODALITĂȚILE PRIN CARE ANGAJAȚII AJUNG LA INCONGRUENȚĂ AFECTIVĂ?
Ei bine, majoritatea ajung la aceasta prin utilizarea unor strategii de gestionare a emoțiilor fie în mod direct, fie în mod automat. Modalitățile de gestionare a emoțiilor directe reflectă schimbările comportamentale verbale, nonverbale și de evaluare cognitivă vizibile și asociate răspunsurilor emoționale dezirabile, pe când gestionarea automată a emoțiilor reflectă schimbările în stările afective în mod inconștient, fără a avea control asupra acestora. Așadar, gestionarea automată a emoțiilor reflectă schimbările produse fără a fi conștienți de ele, aproape imperceptibile, ca urmare a modului natural de a fi.
În cele ce urmează sunt prezentate câteva dintre cele mai frecvente strategii și efectele acestora asupra fericirii și sănătății angajaților:
- Deep acting – o modalitate directă de gestionare a emoțiilor ce reflectă modul prin care o persoană încearcă în mod profund să acționeze asupra emoțiile sale. Acționând profund, angajatul încearcă să trăiască cu adevărat emoțiile pozitive pe care le consideră potrivite la locul de muncă și pentru sarcinile sale propriu-zise. Angajatul face acest lucru prin reinterpretarea unor situații sau prin apelarea la unele amintiri sau situații ce pot provoca trăirea de emoții pozitive. Conform literaturii de specialitate, această strategie este asociată pozitiv cu satisfacția angajaților, adică permite realizarea sarcinilor de la locul de muncă într-o manieră sănătoasă.
- Surface acting – tot o modalitate directă de gestionare a emoțiilor, ce reflectă afișarea în mod superficial a emoțiilor potrivite locului de muncă prin mascarea celor simțite cu adevărat și interpretarea scenică temporară a celor potrivite contextului și situației. Centrată pe răspunsul emoțional, ea este ușor vizibilă prin afișarea acelor răspunsuri comportamentale, verbale, nonverbale și paraverbale specifice emoțiilor dorite a fi afișate (ex. expresii faciale, intonație, gesturi etc.). Pe termen lung, această strategie poate conduce la epuizare și la creșterea incongruenței afective până la dimensiuni patologice.
- Suprimarea emoțiilor – tendința de a nega emoțiile și de a evita afișarea emoțiilor negative la locul de muncă, considerată a fi nefolositoare și nesănătoasă pe termen lung.
- Amplificarea emoțională – reflectă tendința angajaților de a-și intensifica afișarea unor emoții pozitive, chiar și când întâmpină dificultăți în a face acest lucru, cu scopul de a crea o imagine de sine caldă, prietenoasă.
- Reglare afectivă intuitivă – o modalitate totodată automată și directă de gestionare a emoțiilor, definită ca un control flexibil și eficient al stărilor afective. Concret, un angajat gestionează intuitiv răspunsurile emoționale atunci când ia o decizie pe baza corelării cunoștințelor teoretice cu observarea directă a situației în care se află.
- Reglare emoțională automată – reflectă afișarea unor răspunsuri emoționale dependente de obiceiuri, tabieturi, strategii emoționale deja învățate, precum și de normele socio-culturale și tipare de gândire construite de-a lungul vieții cu scopul de a interpreta realitatea înconjurătoare. Spre exemplu, unii angajați ar putea să își gestioneze emoțiile în funcție de modul în care au fost învățați de către părinți să facă acest lucru sau în funcție de trăsăturile de personalitate. De pildă, persoanele deschise și agreabile reușesc mai ușor să afișeze emoții pozitive sau să își schimbe emoțiile negative zilnice, dar pe termen lung vor fi mai afectate emoțional de suprimarea acestora.
Sintetizând aceste câteva aspecte ale dinamicii vieții emoționale care își pun amprenta pe fericirea angajaților, sper ca ele să devină un reper de interpretare a realității sau de a căuta acele modalități sănătoase specifice muncii emoționale la locul de muncă ce care pot stimula pe oricine să devină fericit prin împlinire de sine. ■
Cristina Bostan – Cercetător postdoctorat, Facultatea de Psihologie și Științe ale Educației, Universitatea „Alexandru Ioan Cuza”, Iași. Membru activ Asociația de Psihologie Industrială și Organizațională (APIO)
