Comunicarea este un proces vital în consolidarea unei culturi organizaționale sănătoase, iar ascultarea este cel mai important element al său, spune Richard de Graaf, Head of Human Resources la ING Bank Romania.
de CONSTANTIN PESCARU
În martie 2020, compania a trecut într-o proporție covârșitoare la lucrul de acasă, așa cum s-a întâmplat în multe cazuri. Iar pentru a menține echilibrul dintre viața profesională și cea personală, a adoptat o rutină de tip switch-on și switch-off a programului, bazându-se pe stabilirea unor limite sănătoase între „timpul de lucru“ și „timpul de acasă“. Totodată, angajații au avut și au în continuare parte de programe special gândite pentru ei, ca să aibă o abordare holistică a stării lor de bine și să încurajeze productivitatea și colaborarea. Și procesele de integrare a noilor colegi au avut parte de unele schimbări, odată cu trecerea la munca de la distanță. În plus, „noul normal“ a încurajat creativitatea și inovația, având în vedere că multe proiecte și produse au fost gândite și implementate în ultimele nouă luni. Până la urmă, orice problemă creează noi oportunități. Sau, după cum spune Richard de Graaf, „colaborarea autentică se remarcă în cele mai provocatoare situații“.
Cum a fost până acum anul 2020 în ceea ce privește păstrarea engagementului angajaților? Ce acțiuni concrete ați întreprins în acest sens?
Anul 2020 a fost, în cea mai mare parte a sa, despre reinventare, reziliență și adaptabilitate. În contextul generat de pandemia COVID-19, ne-am confruntat mai mult decât oricând cu o perioadă de incertitudine, dar colaborarea autentică se remarcă în cele mai provocatoare situații. Începând cu luna martie 2020, în ING, am trecut de la o medie de 14% din angajați care lucrau în regim de telemuncă la o pondere de peste 95% în doar câteva zile, pentru a asigura distanțarea socială, necesară pentru siguranța și sănătatea angajaților. Acest lucru s-a întâmplat în timp ce activitatea băncii s-a desfășurat normal, iar astăzi, după nouă luni, ne aflăm la același procent ridicat. În mod cert, lucrul de acasă vine și cu o serie de provocări, una dintre ele fiind delimitarea dificilă între viața personală și cea profesională, atunci când „acasă“ devine și spațiul de muncă.
Potrivit unor studii internaționale, angajații lucrează în medie mai mult (până la 20%) decât lucrau înainte de pandemie. De aceea, la ING, punem accent constant pe importanța unei rutine de tip switch-on și switch-off a programului și pe stabilirea unor limite sănătoase între „timpul de lucru“ și „timpul de acasă“. Pe lângă transferarea inițiativelor existente la birou în mediul virtual (ex: sesiunile de onboarding, training-urile, evenimentele interne), ne-am concentrat foarte mult pe acțiunile privind starea de bine a angajaților, prin care subliniem importanța activităților fizice, precum și a sănătății emoționale și gestionarea emoțiilor. Astfel, am organizat atât sesiuni online de sport și competiții interne, precum și sesiuni interactive cu invitați psihologi care au explicat cum putem gestiona schimbările bruște, anxietatea sau stresul.
Comunicarea internă a jucat un rol deosebit de important în menținerea coeziunii și a motivației echipelor. Platforma noastră de comunicare internă, Yammer, lansată în perioada regimului de izolare, a atras peste 1.300 utilizatori activi (din aproape 2.500 angajați) în primele două săptămâni – o folosim pentru a fi la curent cu cele mai noi știri din ING, pentru a interacționa și a menține mediul profesional distractiv. Mai mult, am organizat townhall-uri, numeroase webinarii și întâlniri virtuale pentru a rămâne informați și conectați. Un studiu recent realizat de compania de consultanță Gallup a arătat că principalii factori determinanți pentru implicarea, starea de bine și performanța la locul de muncă sunt în mare parte o reflexie a relației cu managerul. În special în condițiile actuale, este important ca managerii să fie aproape de membrii echipelor lor.
În ING, managerii sunt încurajați să rămână în mod constant în dialog cu angajații pentru a verifica cum se descurcă în situația actuală (de exemplu, prin apeluri de aproximativ 10 minute o dată la două zile). Toate programele de dezvoltare pentru managerii din ING pun accent pe dezvoltarea unui mediu în care angajații sunt ascultați, apreciați și încurajați să fie autonomi. Totodată, de-a lungul acestei perioade, am derulat diverse programe precum playlist-ul Spotify creat de angajați și mixat de un DJ la radio, cu scop caritabil, ING’s got talent, rubrici distractive de horoscop și pagini de jurnal „în izolare“, pentru a crește motivația angajaților, a-i inspira și a crea un sentiment de pozitivitate în echipe. Mai mult, am livrat angajaților acasă laptopuri noi, monitoare și scaunele de birou. Un spațiu de lucru ergonomic este extrem de important atât pentru sănătatea angajaților, cât și pentru productivitate. Și am continuat să încurajăm dezvoltarea individuală, training-urile și cultura ING „cu un pas înainte“. Unul dintre cele mai noi programe (lansat în luna octombrie) a fost DevSchool – Start IT @ ING Bank – un program intern creat pentru colegii care sunt interesați sau și-ar dori o carieră în business analysis sau software development.
Cum ați realizat procesul de onboarding de la distanță? Și care au fost rezultatele?
În luna martie, procesul de onboarding a fost printre primele pe care le-am adaptat la noul mod de lucru. Principalul nostru obiectiv a fost integrarea cât mai simplă și rapidă a noilor angajați ING în echipele lor, fără ca aceștia să fie copleșiți de volumul mare de informație. Astfel, totul a devenit online – sesiunea de orientare săptămânală, conținutul disponibil în ceea ce numim intern Onboarding Portal (pagina dedicată colegilor noi) și multele video call-uri.
De asemenea, am livrat acasă tot echipamentul de lucru necesar acestora. Mai mult, am lansat un nou proiect – DiscoverING, prin care membrii board-ului ING facilitează noilor colegi sesiuni dedicate despre fiecare linie de business și în care toate curiozitățile despre ING își găsesc răspuns. Am conturat un program de Buddy (un membru mai vechi al echipei ajută colegul nou în perioada sa de acomodare), ușor de folosit de către fiecare manager. Ne mândrim cu faptul că programul nostru de onboarding a fost un succes, întrucât în acest an am avut, în total, 264 de angajați noi, dintre care 188 au fost angajați remote din martie 2020, ceea ce înseamnă peste 71%. Și internshipurile s-au derulat online – de la procesul de selecție până la activitățile zilnice de lucru. Din șapte studenți, am reușit să îi cooptăm pe patru dintre aceștia în departamentul de IT, așa că și această inițiativă a fost un succes. În plus, la începutul anului viitor vom implementa o platformă de onboarding care va duce experiența noilor colegi la un alt nivel.
Când vine vorba de oamenii din organizație, care au fost cele mai importante lecții pe care le-ați învățat în timpul pandemiei?
Fără dubii, comunicarea este un proces vital în consolidarea unei culturi organizaționale sănătoase. Iar când spunem comunicarea, ne referim inclusiv la cel mai important element al acesteia: ascultarea. Prin sondajele și dialogurile noastre continue, am aflat despre nevoile și provocările colegilor și, cel mai important, cât de mult au apreciat transparența și consistența mesajelor pe care le transmiteam săptămânal. Am adaptat constant inițiativele, am diversificat canalele de comunicare și i-am încurajat pe colegi să vină cu idei.
Am învățat că putem lucra de acasă și cât de adaptabili suntem – și acest lucru se datorează, în primul rând, angajaților noștri care aveau deja mentalitatea Agile (am introdus metodologia Agile în organizație încă din 2017). Astfel, potrivit sondajelor noastre interne, această perioadă de lucru de acasă a însemnat pentru angajații ING: mai mult timp petrecut cu familia sau pentru hobby-uri, un program mai flexibil în timpul zilei și timp câștigat, nemaifiind nevoiți să vină la birou.
Analizând feedback-ul primit, am decis că în „noul normal“, toți angajații vor lucra cel puțin două zile pe săptămână de acasă. Cu toate acestea, mulți dintre colegii noștri resimt lipsa întâlnirilor și a interacțiunilor cu colegii la birou, deoarece suntem, în mod natural, ființe sociale. HR VOICE Ni s-a reconfirmat că noi, la ING, suntem într-adevăr foarte digitali, dar relațiile și interacțiunile sociale sunt foarte importante și de aceea ne-am concentrat atât de mult pe toate acțiunile interne, menite să sporească conexiunea dintre angajați.
Cum a fost tranziția de la mers la birou la munca de acasă? Cum a fost resimțită la început față de acum?
Probabil, perioada verii a fost cea mai bună din perspectiva entuziasmului, întrucât trecusem deja de regimul de izolare și ne obișnuiam cu o noile rutine și obiceiuri de lucru. Mulți angajați ING au putut lucra inclusiv din orașele natale sau destinații de vacanță din România. Cât despre productivitate, putem spune că ultimele nouă luni au fost ca un training intens pe eficiență, concentrare și flexibilitate. În multe situații, ne-a ajutat să fim mai creativi și să selectăm mai bine proiectele pe care le gestionăm, iar din perspectiva aceasta putem spune cu siguranță că am fost productivi, mai ales datorită rezultatelor obținute. Astfel, am reușit să lansăm cu succes multe produse și servicii noi, precum noua aplicație Home’Bank care a făcut tranziția către o tehnologie mobilă nativă, a sistemului de plată și „portofelului digital“ Google Pay și a uneia dintre cele mai competitive oferte de pe piață pentru credite ipotecare – creditul ipotecar 7FIX, cu o rată lunară fixă pentru primii șapte ani.
De asemenea, am lansat noua direcție de brand, „do your thing“, care subliniază scopul și promisiunea ING de a le oferi clienților o experiență de banking personală, simplă și smart, precum și libertatea de a se concentra pe ceea ce contează cel mai mult pentru ei, în viața personală și în afaceri. Ce planuri are departamentul de HR pentru 2021? Știm, cu siguranță, că vom consolida toate proiectele lansate în 2020, de la cele privind starea de bine a angajaților, la platforme de învățare disponibile de oriunde și oricând, până la ghiduri practice de lucru pentru manageri și evenimente interne pentru recunoașterea și aprecierea colegilor.
Mai mult, vom continua să rămânem relevanți pe piața muncii și vom lansa platforma de onboarding pentru colegii noi, care va fi un element diferențiator atât privind experiența acestora, cât și continuarea proceselor noastre de digitalizare. Cel mai important, vom continua să ne ascultăm colegii pentru a ne adapta cât mai bine nevoilor lor și pentru a-i susține să fie mereu cu un pas înainte.
Acest material a apărut în Revista HR Manager,
numărul 65, ediția iulie-septembrie 2020.
Pentru abonare, click aici.
