Empatia, secretul productivității angajaților Facebook și Alphabet Inc.

Facebook, Alphabet şi LinkedIn sunt, potrivit studiului Global Empathy Index 2016, cele mai empatice companii. Dacă v-aş spune că empatia se reflectă în productivitate crescută, deci în profitabilitate, aţi dori să fiţi mai empatici?

Am fost obişnuiţi să discutăm despre empatie ca fiind un concept greu de definit şi de măsurat. Cât despre business, dacă nu am pune pe masă nişte cifre sau statistici, nu am avea şansa să câştigăm nici măcar cinci minute atenţia managerilor. Am intrat, însă, într-o nouă eră de business şi a venit timpul să discutăm despre empatia în business, despre companii empatice şi despre modul în care empatia, ca element al culturii organizaţionale, conduce la creşterea businessului.

Pentru a da credibilitate afirmaţiilor avem, ca de obicei, nevoie de dovezi. Partea bună este că există deja pe piaţă studii care măsoară nivelul de empatie din cadrul companiilor. Belinda Parmar, OBE şi fondator al The Empathy Business, a intuit – încă din 2014 – potenţialul acestei noi nişe de studii şi a lansat pe piaţă Global Empathy Index, dezvoltând constant metodologia folosită. Printre componentele empatiei care au fost măsurate în cadrul studiului se numără: cultura companiei, etica, diversitatea, performanţa directorului general, emisiile de carbon şi mesajele publicate în social media. „În lumea business, empatia nu a fost niciodată atât de importantă cum este acum. Angajaţii Millennials îşi doresc să lucreze pentru companii a căror cultură organizaţională este empatică, consecventă şi semnificativă. Aşadar, companiile care îşi doresc să câştige lupta pentru talent trebuie să şi livreze. O companie poate să devină mai empatică doar după ce se uită în oglindă, după ce începe să îşi analizeze nivelul de empatie actual. Empatia nu poate fi administrată dacă nu este măsurată. În prezent, Silicon Valley rămâne centrul global de empatie, companiile din sectorul IT au investit masiv în cultura lor şi acest lucru se vede.“, a declarat pentru revista HR Manager Belinda Parmar.

Potrivit Global Empathy Index 2016, companiile din social media au fost cotate ca fiind cele mai empatice. În încercarea de a afla ce fac „altfel“ aceste companii şi care este reţeta succesului lor, am vorbit cu Elena Badea, marketing strategy consultant, trainer şi executive coach. „Sunt trei aspecte la care vreau să fac referire pentru a răspunde acestei întrebări. În primul rând, aceste companii sunt foarte inovative, iar inovaţia este facilitată şi de creativitate. Creativitatea se exprimă cel mai bine într-o cultură organizaţională care valorifică libertatea, individualitatea fiecărui angajat şi îi dă scop de business. Intraprenoriatul este, deci, parte din ADN-ul organizaţional. Apoi, experienţa utilizatorului (UX) şi interfaţa cu utilizatorul (UI) sunt esenţiale pentru aceste companii. Astfel, empatia faţă de utilizatori orientează fiecare produs şi interacţiune a companiei cu utilizatorii. Şi, nu în ultimul rând, prin însăşi misiunea lor, fiecare dintre aceste companii ajută la crearea de relaţii sau la menţinerea şi consolidarea lor. Contribuţia acestor companii la nevoia oamenilor de afiliere le face să fie percepute drept empatice”.

Cu câteva date pe plan local m-a susţinut Ştefania Antone, managing partner & learning architect. „Potrivit câtorva statistici bazate pe experienţa noastră, tema inteligenţei emoţionale a fost pe lista de priorităţi pentru 7 companii din cele 19 care ne-au fost clienţi anul acesta (aproximativ 350 de angajaţi care au participat la workshop-uri dezvoltate pe această temă). Dacă în trecut tema era asociată mai ales managerilor, de data aceasta peste 50% dintre grupurile-ţintă au fost angajaţi din industria IT (shared service şi technical support) sau alţi specialişti din zona tehnică. Asta înseamnă că businessul din zona IT (şi nu numai) a devenit mai empatic? În acest moment cred că empatia este o aspiraţie, o dorinţă, nu neapărat o abilitate sau o practică de lucru.”, a concluzionat Ştefania Antone.

Pot fi însă angajaţii empatici faţă de client dacă în interiorul companiei nu este „trăită” empatia? Rămânând strict în zona IT, Ionuţ Munteanu, managing partner & trainer WebDigital, susţine că empatia depăşeşte conceptul de business. Oamenii sunt cei care alcătuiesc o companie şi, în cele din urmă, parteneriatele sunt încheiate şi se menţin când există consens între oameni. „Un alt aspect care cred că necesită o nevoie mai mare de empatie din partea organizaţiei faţă de angajaţi ţine tocmai de politica companiei de plasare a acţiunilor în jurul clientului. Din această cauză, nevoia de empatie cu clientul trebuie educată şi transmisă de organizaţie prin empatia faţă de angajat”. În acest sens, pentru a avea angajaţi cât mai empatici, Ionuţ Munteanu a demarat, în cadrul companiei pe care o conduce, un proiect pilot care constă într-un program de lucru de 4 zile pe săptămână, ziua de luni fiind liberă, iar 20% din timpul la birou fiind rezervat dezvoltării personale.

Anca Petrescu, coach, trainer, psiholog şi manager DARE Academy, corelează capacitatea de a fi empatic cu împlinirea unor nevoi emoţionale esenţiale ale oamenilor, cele de conectare şi de apartenenţă. „Prin empatie ne putem asigura aceste nevoi nu numai în cadrul familial sau în cel al relaţiilor personale, ci şi în cadrul organizaţional, iar acesta are de-a face cu empatia pe care organizaţia, la nivel sistemic, o manifestă în relaţie cu angajaţii săi, cu clienţii săi şi cu publicul general prin canalele de comunicare externă. Din acest punct de vedere, putem spune că empatia devine – din ce în ce mai mult – o trăsătură a personalităţii organizaţiei“. Aşadar, creşterea nivelului de empatie ar avea un impact major asupra productivităţii angajaţilor şi nivelului de angajament, deci, indirect, şi asupra profitabilităţii. Acest raport de cauzalitate parcă sună deja mult mai interesant pentru manageri, nu?