Ne-am dorit să dezvoltăm un set de abilități practice, orientate spre creșterea nivelului de satisfacție a clienților și corelate totodată cu fiecare tip de interacțiune: prin telefon, e-mail sau chat. Customer Service Journey este pentru noi un proiect de suflet și a pornit din interior spre exterior: de la dezvoltarea personală și profesională a colegilor noștri spre îndeplinirea jobului eficient și cu plăcere.
de Diana Badea
Proiectul s-a născut în urmă cu doi ani și a fost direct corelat cu strategia de resurse umane a companiei: atragerea talentelor, reținerea lor prin programe de training și dezvoltare adecvate, îmbunătățirea continuă a experienței clienților și atingerea excelenței operaționale. Alături de partenerii noștri de la Learning Architect, care ne-au însoțit de la bun început în configurare și implementare, am ajuns la cea de-a treia ediție a programului, ediție ce a reunit toți colegii din departamentele de suport.
Customer Service Journey a constat în parcurgerea unui traseu coerent de intervenții, organizat ca o arhitectură de învățare în trei etape:
• analiză (asupra nevoilor organizaționale și individuale)
• dezvoltare (a mindsetului și abilităților)
• consolidare (strategii de integrare a noilor abilități în ADN-ul echipei și al organizației).
În dezvoltarea proiectului am ținut cont de feedbackul obținut din diverse surse interne: am susținut interviuri cu managerii participanților, am făcut analize calitative și cantitative, analize on-the-job, am organizat focus-group cu participanții pentru a le identifica așteptările și preferințele de învățare, am customizat aplicațiile practice pentru a reflecta situațiile reale. Apoi, am derulat sesiuni de workshop care au combinat diverse tehnici comportamentale cu metode de creștere a engagementului față de procesul de învățare. Am folosit inclusiv metode orientate către conștientizare, totul desfășurându-se într-un crescendo menit să creeze o schimbare de durată:
1. În primul modul am utilizat un instrument psihometric bazat pe cercetare, cu impact demonstrat – LSI (Life Style Inventory). Scopul a fost acela de a identifica tendințele proprii în abordarea situațiilor cu clienții și conștientizarea impactului pe care stilul și valorile proprii le au în customer service și deopotrivă în plan personal.
2. Al doilea modul a transformat „aha”-urile la nivel de mindset în tehnici comportamentale concrete, aplicabile, de impact: tehnici de comunicare cu clientul, de ascultare activă, de identificare a soluțiilor.
3. Al treilea modul a fost construit în baza comportamentelor dezvoltate anterior și s-a bazat pe metoda de gamification în adresarea unor subiecte de tipul: comunicarea în scris, crearea de experiențe pozitive, tratarea și rezolvarea situațiilor provocatoare întâlnite la job.
Punctul culminant în dinamica programului a fost organizarea sesiunii finale „Dare to share”, în cadrul căreia participanții le-au povestit colegilor din program despre cum au folosit în situații specifice din rol un anumit concept nou învățat și care a fost impactul. A fost componenta socială a învățării și a contribuit la crearea unei atmosfere deschise, de susținere reciprocă.
Mai mult, unele din temele prezentate au intrat și vor intra în moștenirea acestui program și în practica zilnică a rolului frumos, dar și provocator de consultant relații cu clienții (fie că se numește Customer Service Representative, Vendor Support, Chargeback ori Underwriting Specialist).
Customer Service Journey a fost susținut și de un mix de canale de comunicare, atât informale, cât și formale, mixând eficient comunicarea online cu cea offline: comunități online, branding în spațiul de lucru, prezentări și întâlniri de proiect.
Customer Service Journey a presupus îmbinarea mai multor medii de învățare: învățarea la clasă sub „bagheta” unui trainer, integrarea într-o comunitate de învățare și împărtășirea de experiențe pe o platformă online, participarea la sesiuni de practică la finalul programului.
Acest program a reprezentat călătoria de dezvoltare a fiecărui membru al echipei, oportunitatea de integrare a noilor colegi, ocazia perfectă a managerilor de echipe de a-și șlefui abilitățile manageriale și de a accesa coachingul ca instrument de dezvoltare a echipelor.
Acest material a fost preluat din
numărul 57 al Revistei HR Manager.
Pentru detalii despre abonare click aici.
