de Oana Mirilă
Cu toţii ne-am pus măcar o dată întrebarea cum putem înţelege mai bine ce îi face pe oameni să se simtă valorizaţi de organizaţie şi să îşi dorească să se implice în creşterea ei. Este vorba despre prima comunitate online de engagement al angajaţilor, condusă în parteneriat de OrangeRomania şi GfK România.
Există o serie întreagă de modele care ne ajută să înţelegem ce înseamnă engagementul, ce îl compune, cum pot fi calculate scorurile lui. Dar de câte ori nu v-aţi regăsit în faţa cifrelor încercând să decodificaţi mesajul lor? Să înţelegeţi ce este dincolo de acestea şi mai ales ce spun ele despre ceea ce se întâmplă în mintea colegilor care le-au generat.
De la astfel de întrebări a plecat şi proiectul Orange – GfK în care ne-am propus să întelegem ce înseamnă cu adevarat engagementul oamenilor şi cum poate fi el susţinut şi dezvoltat. Şi, fără să pretindem că am găsit reţeta miraculoasă – ba dimpotrivă, am ajuns la concluzia că nu există o astfel de reţetă universal valabilă! – am reuşit să vedem prin ochii angajaţilor Orange, să le înţelegem perspectivele, nevoile şi să construim împreună soluţii.
Despre comunităţile online se vorbeştendin ce în ce mai mult în ultimii ani, fiind o alternativă de cercetare tot mai des folosită în proiecte care vizează înţelegerea unui grup de oameni uniţi de o zonă de interes comună, fie ea o marcă, un serviciu, o categorie de produse consumate sau un hobby.
În urmă cu aproximativ un an, atunci când colegii de la Orange ne-au lansat provocarea de a ne gândi la un plan de cercetare prin care să înţelegem mai multe despre engagementul oamenilor din companie, am spus “ok, iată ocazia perfectă să replicăm experienţa pozitivă pe care o avem cu clienţii Orange în comunitatea de utilizatori şi pentru acest scop”.
Evident, Orange pleca din poziţia corporaţiei conştiente şi extrem de bine organizate care derulează periodic studii interne pentru măsurarea KPIs în zona de engagement. Mai mult, aceşti indicatori arătau foarte bine, erau în “zona verde” a scalei de evaluare.
Legitim, apare întrebarea: “dacă avem astfel de studii şi urmărim conştiincios evoluţia acestor indicatori, avem programe de HR bine documentate, de ce mai este nevoie de un demers complementar?” Pentru că, aşa cum îi place să spună lui Denis Alnitei, Organizational Development Manager Orange România, am vrut să vedem “Cât de verde este cu adevărat verdele?” şi ce este de fapt în spatele acestor indicatori, cum sunt ei înţeleşi de oamenii care formează organizaţia şi cum pot fi aceştia co-optaţi în soluţii de optimizare a lor. Pentru că, atunci când este vorba de oameni, este vorba despre emoţii, despre motivaţii, despre nevoi.
Ajunşi aici, am sugerat ideea de a pune pe picioare o comunitate cu angajaţii Orange. Iar Orange ştia foarte bine ce înseamnă şi ce poate o astfel de comunitate, tocmai prin experienţa – ajunsă la acea vreme în al doilea an – cu proiectul prin care îşi asculta clienţii, avea acces la reacţiile lor faţă de schimbările pieţei în timp real şi construia mai departe răspunsuri împreună cu ei.
Este exact ceea ce doream să construim şi acum: un mediu deschis, care să inspire încredere şi să stimuleze oamenii să împărtăşească păreri şi, mai ales, să construiască împreună soluţii la care să avem acces direct imediat.
Pentru că am crezut împreună – Orange şi GfK – în capacitatea acestui instrument de a ne facilita demersul, ne-am apucat de treaba! Şi pentru că toate acestea trebuiau să poarte un nume, i-am spus E-Voice.
Ce am construit de fapt?
Un spaţiu comun în care am invitat la acţiune timp de 3 luni, pe bază de voluntariat şi o scrisoare de intenţie, 100 de angajaţi din nivele non-manageriale şi manageriale.
Platforma pe care s-a întâmplat totul a fost gestionată de GfK România, participanţii primind o parolă de acces şi înscriindu-
se sub identitatea aleasă de fiecare în parte. Anonimatul a fost unul din punctele esenţiale ale succesului proiectului şi oamenii au căpătat tot mai multă încredere pe măsură ce au avut dovada faptului că acest anonimat este real, nu de faţadă. Ceea ce a asigurat deschidere şi autenticitate în opiniile exprimate.
Un lucru care trebuie spus din capul locului este că o astfel de comunitate are nevoie de o perioadă de graţie pentru a se forma ca atare, a “dospi” şi a deveni din grup comunitate.
De-a lungul celor 3 luni de desfăşurare, am putut observa foarte bine cristalizarea celor cinci etape de formare a unei echipe – căci o echipă au devenit membrii comunităţii – etape reliefate de Tuckman în modelul formării unei echipe.
Aceste etape sunt:
– Forming: etapa de formare, în care membri comunităţii se cunosc şi se familiarizează cu platforma, regulile ei de funcţionare;
– Storming: etapa în care oamenii îşi exprimă în general frustrările, nemulţumirile şi în care încep totuşi să sevadă primele semne de încredere, se dau primele semnale că participanţii încep să simtă scopul comunităţii şi să îşi dorească să contribuie la realizarea lui;
– Norming: etapa în care apar primele confirmări ale faptului că vocea lor este importantă şi auzită; este momentul în care oamenii încep să îşi asume roluri, să creeze sisteme de lucru împreună, să aibă contribuţii personale şi de grup.
Este o etapa în care am folosit din plin brainstormingul pe echipe, ceea ce a dat oamenilor posibilitatea să se cunoască mai bine, să genereze ipoteze şi să se organizeze pentru detalierea lor şi transpunerea în idei concrete de acţiune
– Performing: este momentul de vârf al comunităţii, acum se lucrează la eficienţă maximă, iar oamenii nu doar că îşi doresc să atingă obiectivele, ci şi să le depăşească;
– Adjourning: etapa de final în care se trec în revistă realizările împreună,nse savurează victoriile şi mai mult, se gândesc strategii care ar fi optimizat rezultatele, oamenii aşteaptă un semn despre ce va urma de aici înainte, cum se va păstra acest moment bun şi care va fi viitorul proiectului lor.
O astfel de evoluţie de la grup la echipă este de fapt dovada eficienţei unei comunităţi. Pe lângă timp, reuşita unui astfel de demers ţine de abilitatea moderatorului de a înţelege ce se petrece acolo, de a fi prezent mereu în rândul oamenilor, de a susţine demersurile lor şi a fi o excelentă verigă de comunicare între ei şi echipa Orange. De aceea este esenţială experienţa cu care vine echipa de cercetare, experienţa atât în metodologii de cercetare în sine, cât şi în procese organizaţional-motivaţionale, zona în care am beneficiat de concursul lui Cosmin Alexandru, consultant cu experienţă extrem de vastă în procese organizaţionale.
De cealalta parte, participanţii vor da tot mai mult pe măsură ce vor simţi mai puternic sentimentul de apartenenţă la un scop comun şi pe măsură ce vor avea certitiudini din partea organizaţiei că sunt ascultaţi. Aceasta stimulează sentimentul oamenilor “că pot”, că au idei bune, că ‘se pricep” să rezolve lucruri şi că organizaţia are încredere în forţele şi în discernământul lor.
Şi dacă în sarcini simple, motivaţiile financiare pot fi suficiente, în sarcini complexe, cognitive, cum sunt cele de care ne-am ocupat în acest caz, încrederea, autonomia şi scopul clar definit sunt combustibilii cei mai buni pentru alimentarea motivaţiei pozitive.
Indicatori de succes
Ceea ce a reusit E-Voice nu ar fi fost posibil fără:
· Deschiderea, cooperarea echipei de HR şi de cercetare Orange faţă de echipa de proiect GfK + Cosmin Alexandru pe de o parte şi faţă de membrii organizaţiei, de cealaltă parte. Poiectul a fost mediatizat din start în rândul angajaţilor şi de fiecare dată când a fost cazul, acestora li s-au transmis idei generate de comunitate;
· Prezenţa GfK ca “a treia parte” în proces: faptul că platforma şi intreg procesul de cercetare, moderarea, colectarea si analiza ideilor a fost făcută de o parte percepuă ca neutră în procesele discutate, a avut un rol extrem de important în securizarea participanţilor.
Păstrarea anonimităţii lor de-a lungul întregului proces a contribuit foarte mult la sinceritatea opiniilor exprimate.
· Spiritul pozitiv al angajaţilor Orange şi cultura organizaţiei care a susţinut exprimarea acestuia.
· Timpul necesar dezvoltării comunităţii şi generarea şi dezvoltarea unor sentimente pozitive – apartenenţa, priceperea, utilitatea, valorizarea.
Cele mai bune dovezi că în cele 3 luni cât a durat comunitatea oamenii au fost extrem de implicaţi în ceea ce s-a petrecut aici sunt cele aproape 60 de activităţi desfăşurate în acest interval, precum şi cele aproape 200 de subiecte (şi peste 4.300 de comentarii adiacente lor) puse în dezbatere de angajaţii Orange, în afara activităţilor menţionate anterior.
Iar cea mai bună dovadă a utilităţii proiectului este dorinţa Orange România de a relua demersul şi de a căuta împreună cu GfK noi valenţe care să ne ajute să ţinem în continuare viu spiritul E-voice şi dorinţa oamenilor de a contribui. Iar asta este cea mai mare satisfacţie în orice proiect comun: atunci când ştii că ceea ce faci schimbă lucrurile, generează energii pozitive şi este dorit mai departe de actorii implicaţi în proces.
Ne auzim peste un an, când îmi doresc să vă putem povesti noi idei despre experienţele legate de cum putem înţelege şi construi mai departe engagementul.
Oana Mirilă, Head of Qualitative Research GfK Romania
Oana Mirilă a absolvit Facultatea de Psihologie a Universităţii Bucureşti, iar din 1998 lucrează în cercetare de piaţă în GfK România. Din 2003, este Head of Qualitative Research GfK România. Pasionată de cercetarea calitativă şi de întreg arsenalul de metodologii ale acesteia, a dezvoltat împreună cu echipa locală şi cu sprijinul grupului GfK un întreg repertoriu de metodologii neconvenţionale de la vizite şi interviuri etnografice la workshopuri creative, metoda psihodramei sau analize de tip semiotic. În ultimii ani a lucrat la adoptarea şi rafinarea metodologiilor calitative în registrul digital, implementând numeroase studii pe platforme online sau mixând abordări metodologice din online si offline. Oana are experienţă în toate industriile mari ale cercetării de piaţă: bunuri de larg consum, tehnologie & telecomunicaâţii, financiar, automotive, social.
