Agenda HR

Cum a fost la ,,HR Strategic pentru companii de servicii” și de ce ar trebui să îți rezervi încă de acum un loc la următorul

postat pe noiembrie 6, 2017

19 min citire

509

Revista HR Manager a organizat în 2 noiembrie, la Hotel Caro din București, evenimentul HR Strategic pentru companii de servicii. Într-o perioadă în care performanța companiei este direct legată de competența și de implicarea angajaților, motivarea, retenția și engagement-ul lor stau din ce în ce mai mult la baza planurilor strategice din business. În acest context, misiunea HR-ului – de a găsi, dezvolta și plasa omul potrivit la locul potrivit – devine cu atât mai provocatoare în cazul companiilor cu mii de angajați, angajați care au atitudini, valori personale și competențe foarte diferite.

Puteți vizualiza întreaga galerie foto aici.

Ne-am propus ca în cadrul acestui eveniment unic pe piața de profil să familiarizăm profesioniștii din resurse umane cu strategiile și instrumentele menite sa îi apropie de noua generatie de angajați (o generație ,,social”), să crească nivelul de engagement și, pe de altă parte, sa inlesnească colaborarea dintre top management și HR astfel încât discuțiile interne pe marginea tehnologiei necesare managementului de resurse umane sa fie bilaterale și susținute de know-how avizat de ambele părți.

Noul nostru rol ar trebui să fie acela de a oferi un spațiu de joacă oamenilor cu care lucrăm

Conferința a fost deschisă de Andreea Mihnea, HR director EY România, care a prezentat ,,Smart management is trust management”, un studiu de caz realizat de Selftrust Academy și EY România. Potrivit spuselor Andreei Mihnea, studiul și-a propus să analizeze concepte precum încredere, comunitate și învățare neconvențională. ,,În cadrul acestui proiect am atins zona de responsabilizare a individului, de responsabilitate personală, zona de învățare continuă și, nu în ultimul rând, activarea și potențarea comunităților pe care le-am creat. Misiunea noastră, a HR-ilor, este și aceea de a construi lideri, iar vorbitul în public este despre abilitatea ta ca lider de a îți exporta discursul intern în afară.”, a spus Mihnea. În cadrul evenimentului organizat alături de Selftrust Academy au existat trei runde de public speaking care s-au desfășurat după modelul show-urilor TV. ,,Oamenii și-au pregătit discursuri cu care au putut veni de acasă, apoi au primit niște bilete și au improvizat un discurs. În final au rămas doar trei oameni, cărora le-a fost cerut să pregătească un discurs pe loc, iar publicul, juriul și trainerii au putut vota printr-o aplicație specială.”, a completat Andreea Mihnea. Ea a vorbit și despre noile roluri pe care trebuie să le adopte profesioniștii din resurse umane. ,,HR-ul trebuie să pună un fel de bufet suedez în fața oamenilor, am depășit de mult etapa în care doar venim cu rețeta, acum rolul nostru este de a oferi un spațiu de joacă oamenilor cu care lucrăm.”, a punctat Mihnea. De asemenea, ea a vorbit și despre așteptările pe care noile generații le au de la angajatori. ,,Oamenii vor din ce în ce mai mult să aibă o voce și cu atât mai mult generațiile Y și Z. Vor posibilitatea de a fi autentici, de a fi ei înșiși, de a avea un program flexibil și de a putea lucra de oriunde. Trebuie să ne adaptăm acestor nevoi ale lor.”, a punctat Andreea Mihnea.

Dacă nu avem loialitatea și angajamentul angajaților, nu putem câștiga loialitatea și angajamentul clienților

Elena Călin, CEO UP! Your Service România, le-a povestit profesioniștilor de HR prezenți în sală cum poate deveni departamentul de HR principalul strateg în îmbunătățirea serviciilor. ,,Dacă ne uităm la unele dintre cele mai mari branduri din lume, vom descoperi că au un lucru în comun: au o cultură de servicii aliniate. Ce înseamnă însă alinierea serviciilor într-o organizație? Probabil v-ați gândit că înseamnă ca toată lumea să meargă în aceeași direcție sau ca toate departamentele să vorbească aceeași limbă. Nu e tocmai așa. O cultură aliniată este o cultură în care prima dată se aliniază liderii, apoi toată organizația.”, a subliniat CEO-ul UP! Your Service România. Elena a vorbit și despre ce înseamnă – cu adevărat – să servești pe cineva. Ea a precizat că dacă vrem să fim aliniați trebuie să începem prin a ne alinia în primul rând cu această definiție. Să servești înseamnă, de fapt, să creezi valoare pentru altcineva. Și nu vorbim aici exclusiv despre clienți. În această ecuație avem trei cuvinte importante: ,,acțiune”, ,,,valoare” și ,,altcineva”.

De ce e nevoie să construim o cultură a serviciilor? Ce îi poate oferi HR-ului? În primul rând îi poate oferi diferențiere și avantaje competitive pentru câștigarea loialității și angajamentului angajaților, pentru câștigarea loialității și angajamentului clienților, dar și pentru îmbunătățirea profitabilității.

,,Dacă nu avem loialitatea și angajamentul angajaților, nu putem câștiga loialitatea și angajamentul clienților. Trebuie creată întâi o cultură a serviciilor interne. Trebuie să începem nu cu cosmetica, ci cu chirurgia. Nu cu frontline-ul, ci cu ceea ce e în spate. De asemenea, trebuie să începem de sus in jos, liderii trebuie să înțeleagă ce înseamnă service leadership-ul. O cultură a serviciilor se creează cu o intervenție structurată în toate ariile, pe toate nivelurile.”, a subliniat Elena Călin. CEO-ul a adus în discuție și aspecte precum service vision, service communication, service staff recruitment și service orientation, dar și aspectul tehnologic. Datoria HR-ului este nu numai de a se adapta şi de a naviga prin schimbările ,,disruptive”, ci şi de a îşi asuma leadership-ul în această zonă. În primul rând, este esenţial ca HR-ul să construiască capabilităţi şi competenţe adecvate, care sunt vitale pentru a conduce în noua lume.

73% dintre companii spun că digitalizarea e unul dintre cele mai importante trenduri în HR

Daria Rambu, Senior Account Manager Romanian Software, a vorbit despre cum putem crește engagementul prin tehnologie. Tehnologia schimbă modul de lucru al organizațiilor, schimbă comportamentul angajaților si al candidaților deopotrivă, schimbă dinamica comunităților virtuale. Pe scurt, schimbă tot ceea ce se află în jurul HR-ului. În zilele noastre trebuie să fii la zi cu ultimele noutăți din tehnologie – mai ales în departamentul de HR – pentru că retenția de personal e o problemă foarte mare. Dacă nu înțelegi că acum lucrezi cu o generație care a avut o copilărie digitală, dacă nu înțelegi că această generație are alte valori și dorințe, cel mai probabil îți va fi foarte greu să păstrezi angajații mai mult de câteva luni. ,,Conform unui studiu Deloitte, 73% dintre companii spun că HR-ul digital e unul dintre cele mai importante trenduri, în timp ce 56% dintre organizații sunt deja în curs de schimbare și de transformare a proceselor. “, a spus Daria Rambu. HR-ul trebuie să aibă tot mai mult un rol de lider în crearea disponibilităţii organizaţionale şi a capabilităţii pentru automatizarea şi încorporarea tehnologiei şi inovaţiei nu numai în propriul departament, ci în toată organizaţia. În această nouă lume, progresul din tehnologie (robotică, inteligenţă artificială) modelează modul în care vom lucra, dar şi modul în care vom construi viitorul. Aceasta e o mare oportunitate pentru HR de a deveni şi mai strategic şi de a aduce pe agenda organizaţiei nu numai dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor angajaţilor, ci şi crearea unui „workplace” care stimulează curiozitatea, experimentele şi care livrează schimbare.

Trebuie să le dăm posibilitatea angajaților să își aleagă beneficiile

Adrian Sârbu, Co-Founder BenefitOnline.ro, a povestit despre beneficiile flexibile, care pot deveni un instrument foarte bun de retenție al angajaților. ,,Ar trebui ca angajatul să-și aleagă singur beneficiile. Când ai o campanie de engagement nu vrei ca rolul ei să se termine odată cu sfârșitul respectivei campanii. Singurul mod în care poți beneficia cu adevărat de rezultate e atunci când creezi niște obiceiuri în organizație. Trebuie sa alegeti beneficiile pe care angajații și le doresc pentru că ele stimulează creativitatea. În plus, angajații se simt empowered când simt că iau decizii în ceea ce privește propriile beneficii.”, a spus Adrian Sârbu. Potrivit datelor oferite de benefitonline.ro, domnii și doamnele își aleg aproximativ aceleași lucruri, diferențe semnificative existând doar în ceea ce privește cursurile și pensiile private. Astfel, doar 31% dintre domni ar alege varianta cursurilor, comparativ cu 69% dintre doamne. De asemenea, 39% dintre doamne ar alege varianta pensiilor private, în timp ce domnii ar prefera aceasta opțiune într-un procent mult mai mare, respectiv 61%.” Un alt aspect demn de menționat e faptul că vârstele diferite înseamnă și interese diferite. Astfel, generația Y e foarte interesată de cursuri, în timp ce generațiile X și 49+ sunt mai puțin interesate. Pe de altă parte, situația se schimbă la 180% în cazul pensiilor private: generația Y e foarte puțin interesată de acest aspect, în timp ce generațiile X și 49+ se declară foarte interesate. De asemenea, angajații aleg, de obicei, beneficii cu un impact fiscal avantajos și că pe primul lor – în topul beneficiilor alese de aceștia – se află cadourile (preferate de 52% dintre angajați), urmate de asigurările de sănătate, diverse cursuri, pensii private și vacanțe (vouchere).

Evenimentul a continuat cu un panel în cadrul căruia Zoe Dobre, Director HR, City Grill, Cristina Mocanu, Country HR Manager, iCredit, Mihaela Melenciuc , Chief Human Resources Officer, Grupul Adrem, Andreea Bucur, General Manager – HR, WNS Global Services, Laura Ciornei, HR Manager, Bittnet au povestit cum arată o strategie de HR concentrată pe performanță în customer service: de la alinierea obiectivelor, culturii, principiilor și valorilor, la comportamente de zi cu zi.